Sommaire

Dédicaces …………………………………………………………………....1
Remerciements ………………………………………………………….......2
Introduction : importance de la fidélisation dans la contribution …………..3
Problématique : comment marjane arrive à fidéliser sa clientèle…………....4
Partie théorique
Chapitre1 :qu’est-ce que la fidélisation ?
Section /A : principe de la fidélisation……………………………………….5
Section/ B: enjeux de la fidélisation…………………………………………6
1- Méthode de fidélisation………………………………………………7
2- Moyen de fidélisation………………………………………………..8
Chapitre 2 :
A-Satisfaction de la clientèle……………………………………………9
1-processus de formation de la satisfaction de client…………………..10
2-les caractéristiques majeures de la satisfaction client……………….11
3-mésure de la satisfaction…………………………………………….12
4-la satisfaction par étapes découpage………………………………..13
B-Démarche de mise en place de stratégie de fidélisation
C-Les stratégies de fidélisation……………………………………….14

Partie pratique :
Chapitre 1 : présentation de marjane…… ……………………………………..15
Historique marjane……………………….. ………………………..................16
A- Section historique
1-le contexte de marjane………………………………………………..…17
-SAV…………………………………………………………………..18
-le sav a marjane holding…………………………………………......19
Chapitre2 : fidélisations de la clientèle marjane……………………………20
- Outils……………………………………………………………...….21
- Démarche……………………………………………………………..22
- Politique de communication………………………………………….23
- Politique de merchandising……………………………...…24
C/section mesure de l’efficacité des actions de fidélisation
- Avantagesconcurrentiels de marjane….……………………………25
- Positionnement actuel _en chiffre, réputation expansion …………26
Recommandations…………………………………………………….…..27
Conclusion……………………………………………………………….28

DEDICACE

J e dédie le fruit de ce travail à toute ma famille
A ma mère bien aimée, pour son affection, son soutien moral et financier,
A mon père, de m’avoir soutenu pendant toute ma vie et qui a supporté le tout pour mon bien-être
A