SUJET D’ETUDE : LE SUIVI DES CLIENTS

Problématique : quelles sont les clés d’une fidélisation réussie?

La satisfaction clients est la raison d’être et la condition de pérennité des entreprises. Qui pourrait imaginer en effet une entreprise sans clients ? C’est pourquoi les entreprises s’engagent au quotidien pour assurer et développer la satisfaction des consommateurs, laquelle repose sur : la qualité de l’offre de produits et services qui sont la base de la satisfaction des consommateurs, source de valeur ajoutée et justification du prix ; la qualité de la relation individuelle avec les consommateurs, qu’il s’agisse de communication, de fidélisation, de réponse à leurs questions ou de traitement des différends ; la qualité du dialogue avec les parties prenantes de la consommation; les offres et récompenses.

a) Se plier en quatre pour ses clients
La fidélisation de vos clients passe avant tout par la qualité de vos produits et de vos services. Comme vous, vos clients ont besoin d'être rassurés et chouchoutés !
Délais de livraison respectés, garantie “satisfait ou remboursé”, information sur l'état de la commande par SMS ou par E-mail…Simplifiez-leur la vie au maximum !

b) Avoir une meilleure connaissance de ses clients
La constitution d'une Base de Données est le point de départ incontournable de la fidélisation. C'est une mine d'informations indispensable sur vos clients et prospects : fréquence d'achat, panier moyen, nombre moyen d'articles par commande, dernière commande…Pour qu'elle reste efficace, ne négligez pas de l'enrichir et de la mettre à jour régulièrement. Vous pourrez ensuite l'exploiter de manière optimale et commencer vos actions de fidélisation.

c) Communication personnalisée, diffusée via de nombreux canaux de communication,
Autre moyen de s'attirer l'attention des clients/prospects : leur offrir un contenu à forte valeur ajoutée : magazine en ligne, livre blanc à télécharger, guide numérique... Les conseils et les supports