Swot bouygues

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  • Publié le : 7 juin 2010
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Créer une relation de confiance avec le client : l’aboutissement du stage.

1) Préparer le terrain

1) Entretien de la boutique (environnement agréable)
Bouygues Telecom est une entreprise qui vend deux types d’offre, un produit (le téléphone, l’ordinateur portable..) et un service (forfait, SAV) et comme pour toutes enseignes qui propose du service, l’environnement d’accueil est unfacteur très important dans son choix. Si aux premiers abords le client ne se sent pas rassuré par les lieux ou encore par le personnel il ne va pas lui accorder sa confiance et il ne va surement même pas faire l’acte de rentrer. C’est pourquoi nous mettons un point d’honneur à ce que la boutique des Allées Paul Riquets soit la plus accueillante possible. C’est pourquoi tout les soirs nousprenons notre temps pour préparer la boutique pour le lendemain. C'est-à-dire dans un premier temps faire l’entretien total de la boutique (vider les poubelles, ranger nos points de travails, et nettoyage des surfaces) mais aussi refaire sa mise en place, comme par exemple mettre à jour la publicité sur le lieu de vente, ou encore remettre en place les catalogues. Il y a aussi une partie non visible parles clients mais qui reste n’est en moins importante pour avoir une bonne qualité de service. Cette partie c’est l’entretien des stocks, il faut s’assurer de ne pas être en rupture sur un produit quelconque. Si on ne s’assure pas de ça, cela peut compromettre beaucoup de chose, dans un premier temps la vente, en effet si le vendeur n’est pas au courant que le produit est en rupture et qu’il faittout son argumentaire avec ce produit, le client va vraiment le vouloir et ça déception sera de taille et donc la relation qu’on à voulu mettre en place sera brisée. Au cours de mon stage j’ai donc due apprendre à gérer le flux de livraison c'est-à-dire savoir se renseigner sur les commandes en cours et pouvoir rentrer les livraisons dans le stock lors de leur réceptions.

2) Le premiercontact : l’accueil
Comme nous l’apprenons lors de notre DUT, la première impression pressentie par le client est décisive dans le bon déroulement de notre « relation » futur. C’est pourquoi, nous mettons en avant l’accueil client qui se doit d’être soigné. Le client doit en quelques secondes, prendre conscience que nous l’avons remarqué, même dans le cas ou nous sommes occupés avec d’autreclients et donc pas disponible pour répondre directement à leurs requêtes. Pour résumer c’est lui donner de l’importance dès son entrée en boutique. Il y a deux cas de figure lorsqu’un client rentre, nous pouvons ou être disponible à l’accueillir ou alors il se peut que nous soyons avec un autre client.
Dans le cas ou je suis disponible, lorsque le client rentre je l’interpelle avec un bonjouraimable, si il vient vers moi je lui montre que je suis à son écoute et le premier contact est fait. Mais si il ne se dirige pas directement vers moi, je ne reste pas assise en attendant qu’il fasse la démarche de venir, je vais vers lui sans l’agresser et je lui demande simplement si je peux l’aider ou le renseigner.
Dans le cas ou je ne suis pas disponible c’est plus complexe, car le clientrentre déjà avec une contrainte, l’attente. Il faut donc lui faire passer ce moment de la manière la plus agréable possible. Pour cela lorsqu’il rentre, le bonjour reste « obligatoire », je le précise car même si cela parait totalement normal, lorsqu’on est occupé on peut facilement faire l’impasse de dire c’est quelques mots simples qui font que le client se sente déjà plus à l’aise. Après cela jelui propose de s’assoir ou de commencer à regarder les différents produits que l’on propose pour lui faire passer l’attente.
Ce sont quelques gestes, ou quelques mots qui rentre dans le registre de la politesse de base c’est pourquoi il faut faire attention à les respecter. Dans le cas contraire, c’est le genre de choses que le client va directement remarquer et donc la première impression...
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