II. 4.- NE PAS PERDRE DE VUE LA SATISFACTION DU CLIENT
Etant donné que les entreprises en situation de monopole sont de plus en plus rares du fait du libéralisme, les prestations fournies (produits physiques et services associés) par une entreprise doivent séduire le client. La séduction est l'image du ratio qualité/coût. Assurer la qualité des prestations, tout en assurant la qualité du produit, et en réduisant les coûts de fabrication est donc devenue essentielle et stratégique.
Les systèmes de management de la qualité peuvent aider les organismes à accroître la satisfaction de leurs clients. Les clients exigent de plus en plus des produits dont les caractéristiques répondent à leurs besoins et leurs attentes. Il faut donc avoir toujours à l'esprit, le client, car c'est lui qui en définitive, détermine l'acceptabilité du produit. Leurs besoins et leurs attentes n'étant pas figés, et du fait de la pression de la concurrence et des avancées technologiques, les entreprises sont amenées à améliorer leurs produits et processus de manière continue.
Le concept le plus important de la démarche qualité, c'est de montrer que l'on travaille pour une personne, le client, et, qu'à ce titre, l'entreprise a le devoir de le satisfaire.
Certes, le management de la qualité comporte bien d'avantages, mais il ne faut cependant occulter le fait que cela entraîne, au début de son application, quelques contraintes. Ces contraintes sont liées au coût du changement, mais aussi aux mouvements sociaux dus à son application. Ainsi, l'entreprise qui s'investi dans le management de la qualité verra ses coûts accroître à court terme, du fait des coûts élevés de l'acquisition et de la mise en oeuvre de la démarche qualité. Aussi, dès les premiers moments de son application, la démarche qualité pourrait rencontrer une opposition mitigée de la part des collaborateurs dans l'entreprise ; d'aucuns auront l'impression que leur travail est remis en cause et se sentiront biaiser du fait de la