LE TABLEAU DE BORD
La question du pilotage de l’activité opérationnelle est en apparence simple, et chaque manager opérationnel dispose de quelques indicateurs de performance qui lui sont familiers. Cette problématique renvoie pourtant à une multitude de questions : veut-on mesurer la productivité et la performance économique ou commerciale, la qualité des produits, l’efficacité des actions d’amélioration entreprises, l’amélioration des compétences ou le degré de déploiement des actions stratégiques ? Les indicateurs de mesure sont-ils adaptés aux objectifs de la stratégie voulue ? Le système d’information permet-il de disposer facilement de ces indicateurs et en quoi le système de mesure permet-il de faire progresser l’entreprise ? Le tableau de bord sert-il au reporting, au pilotage de l’activité, à la communication dans l’équipe ? Pour répondre à ces questions, nous aborderons d’abord les différents types d’indicateurs et nous verrons ensuite quelle est la finalité du tableau de bord. Les indicateurs métier Il s’agit des multiples paramètres techniques de l’activité, des caractéristiques des inputs et des outputs du système de production ou de services, des indicateurs d’efficacité opérationnelle, de qualité des process, de non-conformités (par exemple : la qualité des produits, des services, de la satisfaction client, les taux de rejets, de réclamations, les dysfonctionnements, etc.) Il peut aussi s’agir des indicateurs commerciaux (nombre de nouveaux clients, volume traité, parts de marché, progression des ventes par produits et des marges, etc. Les indicateurs de gestion Ils permettent de mesurer la performance économique de l’entité opérationnelle, la contribution du maillon de la chaîne de valeur au résultat global, l’évolution des coûts et des marges des principaux paramètres. Le suivi de ces indicateurs est fortement tributaire de la capacité du système d’information à les fournir. Nous sommes partisans du fait que les équipes opérationnelles disposent