Chapitre 1

* CRM ne correspond pas simplement à la mise en place d’un nouvel outil ou d’une base de données. * C’est un projet d’E, une culture, une démarche qui positionne le client au cœur de l’E : passer d’une entreprise centrée sur ses process, ses produits, ses services à une organisation centrée autour du client. * C’est dans le cadre de cette démarche, la mise en place de nouveaux process et outils adapté * Définition : Démarche organisationnelle qui vise à mieux connaitre et mieux satisfaire les clients identifiés par leur potentiel d’activité et de rentabilité, à travers une pluralité de canaux de contacts, dans le cadre d’une relation durable. * Historique * CRM : concept relativement récent qui remonte au tout début des années 2000 * Résultats des efforts commerciaux fournis par les sociétés de logiciel et de consulting pour promouvoir leurs solutions. * Repose sur le principe beaucoup plus ancien de la confection d’articles sur mesure ou adéquat par les artisans et commerçant pour leurs clients. * Plusieurs décennies marquées par la suprématie du marketing transactionnel, orienté uniquement sur la transaction, et non pas sur la continuité de la relation commercial * 1975 Bagazzi énonce pour la 1ere fois le concept de marketing comme un processus renouvelé d’échanges entre un acheteur et un vendeur. Il pose ainsi la problématique de l’évolution de cette relation dans le temps * Milieu des années 90 : concept central de la CRM : profitabilité * Choisir une solution CRM : | L’orchestre de Paris | Gaz de France | Type de structure | Association loi 1901 qui est une association à but non lucratif. Objectifs financier : optimiser les revenus | Entreprise avec des objectifs de rentabilitéType : SA | Caractéristiques de leurs solutions | Salesforces solution internet | SAP éditeur de solution informatique | Différences | 40 000 contacts gérer par 7 personnes | 11 millions