Techniques de ventes

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  • Publié le : 19 juin 2010
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eChapitre I : L’entretien de vente

A : Accueil
D : Découverte
I : Identification
D : Démonstration
A : Argumentation
C : Conclusion

I. Avant l’entretien

• Le bureau doit être rangé ;
• L’espace doit être neutre (exemple : pas de trace de sa religion) ;
• Mettre une plante : cela crée un espace de « confort ». Le client s’identifie a être chez lui ;
• Un bonéclairage ;
• Etre ponctuel : 10 min maxi, sinon ça agace le client ;
• Il faut préparer l’entretien : sortir et relire le dossier du client. Regarder la validité des contrats en cours, son « équipement », c'est-à-dire ce qu’il a chez nous, son état civil (mise à jour du fichier) et sa sinistralité. (NPAI : n’habite pas à l’adresse indiquée)…

L’évaluation du fichier permet dedéterminer le PROFIL du client. Il ne faut pas avoir d’a priori. Il faut consulter son agenda électronique, préparer les prospectus, les modalités de contrat, la carte de visite, avoir du papier dans l’imprimante.

II. Accueil : les différentes phases de l’accueil

L’accueil constitue la phase la plus importante de la vente. C’est le moment qui va permettre de continuer ou non l’entretien.On n’a jamais l’occasion de faire deux fois une bonne impression. On juge quelqu’un dans les 10 premières secondes.

• Formules de politesse : dire bonjour avec le nom du client s’il est connu, se représenter ;
• Poignet de main : regarder la personne,
• Il faut sourire : le sourire manifeste le plaisir que nous avons à rencontrer notre client,
• Le langagedoit être soutenu, attention à ne pas utiliser de formules négatives, faire attention au débit.
• Au niveau du non verbal il faut se tenir à une certaine distance du client (= distance professionnelle, relationnelle), éviter les gestes qui polluent,
• Sur le visage on doit être le plus neutre possible, et ne pas montrer de sentiments.

Les 5 qualités fondamentales pour un bonnégociateur :

• L’enthousiasme,
• La persévérance,
• Méthodique (respecter la méthode de vente),
• Psychologue (à l’écoute),
• La compétence.

La différence quand les produits sont banalisés, c’est le vendeur et ses conseils.

III. La découverte

La découverte est l’entretien proprement dit. Pour bien connaître le client et pour faire uneproposition adaptée qui soit adaptée à la situation du client et donc bien vendre, il faut passer par cette phase. En effet, si vous vous lancez immédiatement dans la présentation des produits que vous avez à vendre, vous risquez de ne pas apporter la bonne réponse à la préoccupation du client. Il aura l’impression que vous lui proposait un produit standard.

La découverte se fait sur deux aspects :• Les besoins (aspect matériel)
• Les motivations (aspect émotionnel)

Quoi découvrir ?
• Son état civil,
• Sa profession (= sa perspective d’épargne, sa propension à être muté, déterminer sa probabilité d’augmenter son salaire),
• Son patrimoine,
• Ses produits bancaires,
• Ses projets,
• Ses motivations (qu’est ce qui est important pourle client ?),
• Ses goûts (s’il emploie souvent le terme de protection, il n’a pas du tout le profil d’un spéculateur).

Pour bien découvrir, il faut poser des questions ouvertes. La réponse est très générale. Il faut écouter les réponses, acquiesser, observer. Il faut parler d’humain à humain et non de vendeur à acheteur potentiel. Il faut éviter les jargons. Les questionspermettent de nous aider à imaginer, susciter les besoins du client, amener le client vers ses solutions. Il faut découvrir les points sensibles.

Exemple de questions ouvertes :
• Quels sont vos projets aujourd’hui ?
• Avez-vous aujourd’hui des exigences particulières ?

Exemple de questions alternatives : (qui donnent l’impression au client de choisir, questions qui orientent le...
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