VOUS TROUVEREZ…
1- LES ATTITUDES ET LES COMPORTEMENTS AU TELEPHONE
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1.1. Les règles d’or du téléphone Page 4
1.1.1. L’attitude physique Page 4
1.1.2. Le sourire Page 4
1.1.3. L’écoute Page 5
1.1.4. Le vocabulaire Page 6
1.1.5. La voix, l’élocution, le rythme Page 7
1.1.6. La reformulation Page 8
1.2. Des exercices pratiques Page 9
1.2.1. Exercices d’articulation Page 9
1.2.2. Exercice sur le vocabulaire Page 12
1.2.3. Exercices sur les expressions Page 13
1.2.4. Recherche de phrases positives Page 15
2- LA PSYCHOLOGIE DE LA CLIENTELE Page 16
2.1. La méthode VRP Page 17
2.1.1. Valoriser Page 17
2.1.2. Rassurer Page 18
2.1.3. Personnaliser Page 18
2.2. Des portraits de clients Page 19
2.3. Le client furieux Page 23
3- LE SCHEMA TYPE D’UN ARGUMENTAIRE TELEPHONIQUE
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3.1. La présentation Page 25
3.2. L’identification / la phase de découverte Page 26
3.2.1. Les questions ouvertes Page 26
3.2.2. Les questions « ricochet » Page 27
3.3. Le traitement de la demande / le coeur de l’entretien Page 28
3.3.1. Les questions fermées Page 28
3.3.2. La fausse alternative Page 28
3.3.3. Les objections Page 29
3.4. La conclusion /la synthèse de l’entretien Page 32
3.5. La prise de congé Page 32
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LES ATTITUDES ET
LES COMPORTEMENTS
AU TELEPHONE
1.1. Les règles d’or du téléphone
1.1.1. L’attitude physique
Téléphoner est un acte physique, on ne vous voit pas mais on vous imagine.
 Placez-vous dans des conditions optimales de travail (pièces lumineuses, température agréable, environnement calme,…)
 Ayez à proximité de vous tous les documents utiles (stylo, argumentaire, fiche récapitulative des appels,…)
 Une bonne attitude favorise les réflexes : tenez-vous droit. Penché sur votre table de travail, la tête rentrée, votre voix perd sa force.
 Décontractez-vous : décrocher le téléphone, c’et ouvrir une porte, votre interlocuteur vous imaginera immédiatement.
1.1.2. Le sourire
Le sourire s’entend au téléphone
 Il