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Mise en œuvre ITIL® à petite échelle
Richard Christen Conseiller en gestion des services TI
Jeudi 26 novembre 2009

Triangle TI

… Au menu ce matin
• Définition d’une «petite» organisation des TI • Grande vs Petite = un comparatif • Combinaison de rôles selon V2 • Utilisation du cycle de vie des services (v3) dans les petites organisations des TI • Éléments clés de mise en oeuvreTriangle TI

Qu’est-ce qu’une petite organisation des TI?
• Les caractéristiques classiques:
– Faible nombre de ressources humaines – Opérations sur un nombre restreints de sites – Faible nombre d’utilisateurs

• Facteurs d’influence sur le mode d’opération et la pression:
– Faible ratio de RH en TI p/r aux utilisateurs – Faible disponibilité des ressources financières
• Pour l’exploitation •Pour les nouvelles initiatives

– Collaboration restreinte des partenaires et clients
Triangle TI

Caractéristiques d’une petite organisation par rapport à une grande

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Culture informelle Esprit d’équipe Communication rapide Réponse rapide Flexibilité Compréhension des affaires Dépend des individus Impossible de se cacher Connaissances vastes Connaissanceslimitées Coûts organisationnels élevés Complexité per capita

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Culture formelle Compétition interne Communication lente Tendance à l’inertie Contraintes Isolation p/r aux affaires Large bassin d’expertise Flexibilité pour les rôles Spécialités de pointe Connaissances approfondies Économies d’échelle Division des rôles
Triangle TI

Mettez l’accent sur les forces
• Laculture informelle, l’esprit d’équipe, la communication rapide permettent d’avoir des processus basés sur la collaboration.
• Les flux de travail dans l’outil de gestion peuvent être souples. Paramétrez de façon à éviter les goulots d’étranglement.

Par exemple, faire en sorte que tous peuvent voir les billets de tous et de tous les processus. Ne pas forcer de flux de travail continu (utiliserl’état).

Triangle TI

Rapidité de réponse, flexibilité et connaissance des affaires
• Permettez aux initiatives de démarrer avec moins de planification, sans toutefois garder une vue d’ensemble pour considérer les interactions
– Un encadrement trop rigide démotive les initiatives des ressources

• Adaptez les idées durant les projets • Façonnez le travail en fonction des besoins d’affairesTriangle TI

Dépendance sur quelques individus

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Documentez leur existence, et identifiez les risques Assurez-vous de maintenir leur formation Planifiez les temps où les «héros» seront absents Faites ce qu’il faut pour retenir vos joueurs clés Réglez les conflits interpersonnels; ils sont très dommageables dans les petites organisations Servez-vous des connaissances des ressourcespour bâtir la structure organisationnelle, en combinant des rôles.

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6 rôles suggérés (V2)
 Centre de services et incidents  Problèmes et disponibilité

 Configurations, changements et mises en production  Finances et capacité des ressources
 Continuité  Niveaux de service, capacité de affaires et des services

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Centre de Services et Incidents
•Utilisez la notion de superutilisateur et de pilote d’application
– Ce sont des extensions des TI chez les clients • Ils allègent la tâche au Centre de Services • Ils procurent aux utilisateurs un point de contact dans leur secteur (proximité de la relation) • Ils filtrent les incidents «faciles» et les incidents multiples Ils devraient saisir les incidents dans le même outil de gestion que les TI.–


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Utilisez les fonctions libre-service (FAQ) (quoique coûteux au départ)
Utilisez les fonctions de téléphonie automatisée, si le contexte organisationnel s’y prête Automatisez l’ouverture des billets Réduisez l’envergure de certains services offerts



Simplifiez l’outil de gestion pour ne saisir que ce qui sert vraiment

Triangle TI

Gestion des problèmes et de la...
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