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Tendances CRM 2011
La Vision de 12 Experts sur la question

Janvier 2011

Pour suivre les tendances tout au long de l’année, inscrivez-vous sur Tendances-CRM.com et suivez le fil Twitter @tendances_crm.

PREFACE
Dans un monde de plus en plus transparent, où les conversations digitales avec vos prospects et clients influencent le développement de votre entreprise, la relation clientdevient clé. Le CRM (Customer Relationship Management) ou la relation client prend de multiples formes et évolue à grande vitesse avec l’arrivée des médias sociaux notamment. Ce mot valise couvre aujourd’hui de nombreuses pratiques et peut être abordé de différentes manières (prospection, fidélisation, support...) dans différents contextes (B2B, B2C, PME, grandes entreprises). En ce début 2011, ilnous a semblé intéressant de prendre un peu de recul par rapport à la question pour savoir dans quelle direction le marché de la CRM va évoluer cette année. Nous avons donc posé la question “Quelles sont les tendances du CRM en 2011” à 12 experts de la relation client afin qu’ils puissent nous apporter leurs points de vues indépendants afin d’obtenir une vision plus claire de ce qui nous attendsdans les prochains mois. Grâce au soutien de Pierre Olivier Chotard et de son équipe salesforce.com, nous avons pu récolter ces différentes contributions expertes et les avons regroupés dans ce document. Pour ma part, je pense que cette année la tendance sera Social CRM avec les mots clés sous-jacents à savoir Transparence, Authenticité, Pertinence & Persistance. J’espère que vous apprécierezautant que nous les contributions originales des experts et qu’elles vous apporteront des repères pour gérer au mieux votre relation client en 2011.

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Pour suivre les tendances tout au long de l’année, inscrivez-vous sur Tendances-CRM.com et suivez le fil twitter @tendances_crm.

A bientôt ! Jean-François Ruiz CEO & Co-Fondateur @ PowerOn jf@poweron.fr Twitter : @jfruiz

Tendances du CRM en2011 : http://www.tendances-crm.com Twitter http://twitter.com/tendances_crm

Quand Jean-François nous a présenté l’idée de cet ouvrage collaboratif, nous avons tout de suite été convaincus par la valeur qu’un tel document pourrait apporter aux professionnels de la CRM.

En tant qu’éditeur de solution CRM dans le Cloud, il nous semble important d’être à l’écoute des évolutions de notremarché afin de pouvoir mieux les accompagner dans le futur.

Plutôt que de garder ce précieux recueil de visions d’experts pour salesforce.com, nous avons préféré le diffuser au plus grand nombre sous la forme de ce livre blanc. 2 Nous pensons que cette initiative permettra un échange riche autour de la CRM et contribuera à aider les entreprises à faire face aux nouveaux enjeux de la relation client.Nous sommes très heureux de pouvoir parrainer cette opération et de vous livrer les visions indépendantes des différents experts de ce marché.

Au plaisir d’échanger avec vous !

Pierre-Olivier Chotard Directeur Marketing @ salesforce.com pchotard@salesforce.com

Tendances du CRM en 2011 : http://www.tendances-crm.com Twitter http://twitter.com/tendances_crm

Les Experts

ThierrySpencer Philippe Nieuwbourg Yann Gourvennec Stéphanie Wailliez

3

René Lefebure

Christian Barbaray

Yan Claeyssen

Grégoire Michel

Lidia Boutaghane

Pascal Lintingre

Camille El Hage

Bruno Florence

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Table des matières
Thierry Spencer - 2011 : les défis du CRM pour marketersdésorientés ................................................. 7 Le client est flou .................................................................................................................................. 7 Le client s’exprime............................................................................................................................... 7 Le client est envahissant...
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