Thème 1 : Contribuer la fidélisation de la clientèle

I. Les enjeux de la fidélisation
I.1 Les objectifs de la fidélisation
Le contexte actuel de crise économique rend d’autant plus importante la notion de fidélisation de la clientèle car il renforce la situation de concurrence. On repère 4 enjeux principaux :
L’amortissement des coûts d’acquisition client
Conquérir un nouveau client coûte cher. Les entreprises réaliseront des marges plus importantes si elles conservent les clients dans le temps
L’augmentation du CA généré par le client fidèle
Le panier moyen des anciens clients est plus important car ils on confiance dans le PDV et qu’ils connaissent parfaitement l’offre (habitudes d’achats)
La diminution des coûts de gestion
L’entreprise connait mieux son client (lorsqu’il est fidélisé) du coup, elle ne lui envoie que des offres commerciales parfaitement ciblées
Les effets de recommandation
Plus un client est satisfait et fidélisé, plus il recommandera le magasin à son entourage

I.2 La gestion de la relation client (GRC) Doc 2.3.4 p 143

La GRC correspond à l’ensemble des outils mis en place par l’entreprise/magasin dans le but de créer une relation de confiance avec les clients afin de les satisfaire et de les fidélisés

II. Les informations relatives au degré de satisfaction de la clientèle
2.1 Les sources d’informations internes et externes Doc 5 p 144
Sources d’information internes
Sources d’informations externes
Informations que l’on peut trouver au sein même du magasin ou de l’entreprise

Fichiers clients (informations récupérés pour créer les cartes de fidélités)
Questionnements et enquêtes de satisfaction menées dans le magasin
Remontées d’informations collectées pendant la vente ou lors de la relation avec le SAV
Informations recueillies à l’extérieur du magasin ou de l’entreprise

Organismes publiques et privés
Internet
Presse professionnelle
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OBJECTIFS
Recueillir toutes les informations relatives au niveau de satisfaction de la clientèle