Tic bancaire

Disponible uniquement sur Etudier
  • Pages : 28 (6972 mots )
  • Téléchargement(s) : 0
  • Publié le : 7 mars 2010
Lire le document complet
Aperçu du document
Rôles des TIC dans le Développement de la Qualité de la Relation Client : Application à la Relation Banque/Entreprise Chokri EL FIDHA et Mohamed Hédi CHARKI

Ì Résumé
L’atteinte d’un avantage compétitif dans les services bancaires passe par l’amélioration de la qualité de la relation. Or, la majorité des modèles relationnels pêchent par leur caractère statique qui ne prédit pas l’impactpotentiel de l’évolution d’un paramètre dans la relation. Dans ce sens, les apports des technologies de l’information et de la communication constituent une évolution majeure dans les services bancaires. Ceci nous amène à poser la problématique quant aux effets des TIC sur la qualité de la relation. Sur la base d’une étude empirique conduite dans le domaine des services bancaires professionnelstunisiens, nous montrons que les TIC jouent un rôle positif dans la perspective de la qualité de la relation. Ce résultat permet aux banques tunisiennes de mieux appréhender la réflexion quant à l’implémentation de technologies plus sophistiquées. Mots clefs : Qualité de la relation, services bancaires, TIC, confiance, engagement.

Rôles des Technologies de l’Information et de la Communication dans leDéveloppement de la Qualité de la Relation Client : Application à la Relation Banque/Entreprise
Chokri EL FIDHA
Maître Assistant/Chercheur ESSEC de Tunis Adresse : BP 3 Boumhel 2097 Tunisie Tél : +216 98 33 66 15 Fax : +216 71 33 05 18 Email : chokri.fidha@essec.rnu.tn

Ì Abstract
Reaching a competitive advantage in banking industry requires the establishment of relationship quality.Nevertheless, the majority of business relationships models are static and do not predict the potential impact of one parameter’s evolution in a given relationship. At the same time, information and communication technologies constitute a major shift in banking industry. This led us to ask about the effects ICT can have on relationship quality. Based on an empirical study conducted in Tunisianbusiness-tobusiness banking industry, we show that ICT play a positive role in favour of relationship quality. This result enables Tunisian banks to enhance their thought about implementing more sophisticated technologies. Key-words: Relationship quality, banking industry, Information and Communication Technologies, trust, commitment.

Mohamed Hédi CHARKI
Doctorant/Enseignant Dauphine Recherche enManagement (CREPA) CNRS UMR 7088 – Université Paris Dauphine EDHEC Business School Adresse : 23 rue Delphin Petit 59800 Lille Tél : +33 3 20 15 44 51 Fax : +33 3 20 15 45 86 Email : mohamed-hedi.charki@edhec.edu

Rôles des TIC dans le Développement de la Qualité de la Relation Client : Application à la Relation Banque/Entreprise Chokri EL FIDHA et Mohamed Hédi CHARKI

Introduction
L’établissement, ledéveloppement et le maintien de la qualité de la relation client constituent des conditions sine qua non pour le succès des firmes (Morgan et Hunt, 1994). Cette vision est particulièrement pertinente dans le domaine des services professionnels (Crosby et al., 1990 ; Moorman et al., 1992) et plus précisément dans les services bancaires (Colgate, 1998) en raison de la perception accrue de risque etd’incertitude (Benamour, 2000). En effet, la qualité de la relation favorise les relations collaboratives avec les clients (Doney et Cannon, 1997), réduit les coûts de transaction (Morgan et Hunt, 1994) et permet la continuité de la relation (Crosby et al., 1990). Ensuite, le processus de développement de la qualité de la relation se basait traditionnellement sur l’interaction en face à faceentre le personnel du prestataire de services et les clients (Moorman et al., 1992). Toutefois, les révolutions majeures réalisées dans le développement des technologies de l’information et de la communication1 (Domegan, 1996) ont généré des nouvelles opportunités pour créer et maintenir la relation client. Par conséquent, il y a lieu de se poser la question quant au lien entre l’utilisation des...
tracking img