Tourisme

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  • Publié le : 4 novembre 2010
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L’impact de l’émergence d’Internet sur les stratégies de communication des entreprises et des institutions touristiques en France
Résumé

Internet est né au début des années 1990 avec la création d’un standard de communication, l’Internet Protocol, permettant de mettre en réseau les ordinateurs du monde.

Introduction

21 septembre 2006, 12 h 00 : 50000 billets à 5 euros sont mis en ventepar la SNCF dans le cadre de la vaste campagne de communication organisée à l’occasion des 25 ans du TGV. Ces billets sont disponibles aux guichets, par téléphone et sur le site Internet de la SNCF. 21 septembre 2006, 12 h 10 : le site internet de la SNCF est saturé par l’afflux des visiteurs, et restera inaccessible la plus grande partie de la journée. La plupart des billets en promotion serontvendus aux guichets, et les blogs et les forums français sur Internet bruisseront de commentaires furieux ou goguenards sur l’impréparation de la SNCF.

Cette anecdote illustre le paradoxe lié à l’émergence d’Internet dans le secteur des transports et du tourisme en général. Le « réseau des réseaux » a été une innovation majeure qui a bouleversé les pratiques des acteurs traditionnels du secteuret leur a offert des opportunités inédites d’établir de nouvelles relations avec leurs clients. Mais dans le même temps, ce nouvel outil et ses multiples applications demandent à être maîtrisés : les maladresses dans l’utilisation d’Internet peuvent être désastreuses pour la crédibilité et l’image des entreprises.

En tant que canal de distribution, Internet a créé dans le secteur du tourismeune onde de choc sans équivalent dans les autres secteurs, à l’exception des industries culturelles. Au-delà de multiples effets isolés, sur l’achat de billets de train ou la réservation d’une chambre d’hôtel, Internet a entraîné un changement global dans les équilibres concurrentiels établis de longue date dans le tourisme. Réciproquement, les industries touristiques ont été un formidable levierpour la crédibilité du commerce électronique. La sécurité du paiement sur des sites comme celui de la SNCF ont permis à l’ensemble des e-commerçant de pallier à la réticence initiale des consommateurs. Aujourd’hui encore, le tourisme représente au moins un quart du chiffre d’affaires du commerce électronique en France[1].
Cependant, en tant que nouveau média, Internet n’a pas encore été aussidécisif sur l’évolution du secteur du tourisme. Si la communication sur Internet arrive aujourd’hui à maturité, avec des outils éprouvés, des méthodes de plus en plus professionnelles, et de nouvelles applications pleines de promesses (Web 2.0), les entreprises et les institutions du tourisme commencent à peine à les mettre en œuvre.

Quel avenir pour la communication touristique sur Internet ?Comment les pure-players vont consolider leur position après avoir, en pionniers, conquis des parts de marchés aux acteurs traditionnels du tourisme ? Comment ces derniers vont-ils réagir face cette nouvelle concurrence ? Quelles opportunités et quels risques la communication sur Internet recèle-t-elle pour tous ces acteurs ?

Nous répondrons à ces questions en présentant dans une première partieles caractéristiques générales d’Internet, l’économie qui s’y est greffée et les outils de communication qu’il a engendré. En second lieu, nous analyserons le secteur du tourisme en trois temps : le marché international et français, les annonceurs nationaux puis les consommateurs. Enfin, la troisième partie constituera une synthèse des stratégies de communication mises en place dans le e-tourisme, àtravers ses différents acteurs.

I-Internet

A- Réseau mondial de communication

Une brève histoire d’Internet

A l’origine, l’armée américaine, soucieuse de préserver son réseau informatique face à la menace d’une guerre contre l’URSS, lance le projet Arpanet, un réseau d’ordinateurs susceptible de continuer à fonctionner même si l’un de ses éléments était détruit. A partir de cette...
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