L’impact de l’émergence d’Internet sur les stratégies de communication des entreprises et des institutions touristiques en France
Résumé

Internet est né au début des années 1990 avec la création d’un standard de communication, l’Internet Protocol, permettant de mettre en réseau les ordinateurs du monde.

Introduction

21 septembre 2006, 12 h 00 : 50000 billets à 5 euros sont mis en vente par la SNCF dans le cadre de la vaste campagne de communication organisée à l’occasion des 25 ans du TGV. Ces billets sont disponibles aux guichets, par téléphone et sur le site Internet de la SNCF. 21 septembre 2006, 12 h 10 : le site internet de la SNCF est saturé par l’afflux des visiteurs, et restera inaccessible la plus grande partie de la journée. La plupart des billets en promotion seront vendus aux guichets, et les blogs et les forums français sur Internet bruisseront de commentaires furieux ou goguenards sur l’impréparation de la SNCF.

Cette anecdote illustre le paradoxe lié à l’émergence d’Internet dans le secteur des transports et du tourisme en général. Le « réseau des réseaux » a été une innovation majeure qui a bouleversé les pratiques des acteurs traditionnels du secteur et leur a offert des opportunités inédites d’établir de nouvelles relations avec leurs clients. Mais dans le même temps, ce nouvel outil et ses multiples applications demandent à être maîtrisés : les maladresses dans l’utilisation d’Internet peuvent être désastreuses pour la crédibilité et l’image des entreprises.

En tant que canal de distribution, Internet a créé dans le secteur du tourisme une onde de choc sans équivalent dans les autres secteurs, à l’exception des industries culturelles. Au-delà de multiples effets isolés, sur l’achat de billets de train ou la réservation d’une chambre d’hôtel, Internet a entraîné un changement global dans les équilibres concurrentiels établis de longue date dans le tourisme. Réciproquement, les industries touristiques ont été un formidable levier