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  • Publié le : 31 mars 2011
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LA QUALITE C'EST QUOI ?
De plus en plus, nous entendons parler de qualité, système qualité, démarche qualité, etc… Mais c'est quoi la qualité ?? Il s'agirait de savoir un peu de quoi on parle !
Le concept de qualité, tel que nous le connaissons aujourd'hui, est relativement récent. A l'origine, la notion de qualité avait un sens aristocratique et désignait certaines personnes comme répondant àun certain code lié à la bonne éducation, les bonnes manières, bref la noblesse. Puis, la notion de qualité se réfère au travail bien fait. La production industrielle met ensuite en avant la notion de conformité. Cette conformité à des références techniques est vérifiée par des contrôles. Par la suite, la qualité de conformité du produit évolue vers la notion de qualité de l'offre ; ceci incluttous les besoins du client. Dès lors, l'effort porte sur l'amélioration de la qualité pour satisfaire les besoins évolutifs du client.
La norme internationale ISO 8402, 1994, définit le terme Qualité comme étant "L'ensemble des propriétés et caractéristiques d'un produit ou service qui lui confère l'aptitude à satisfaire les besoins exprimés ou implicites."
Cette définition fait du client à lafois le point de départ et la finalité d'une démarche qualité ; la démarche qualité étant l'ensemble des actions que mène une organisation pour remplir sa mission et satisfaire ses clients et usagers.
Aujourd'hui, de plus en plus de dirigeants d'entreprises et de groupes industriels réalisent que pour réussir dans l'économie mondiale, il faut s'imposer à l'échelon international. Pour y réussir, uneseule solution : la qualité. Les entreprises sont de plus en plus nombreuses à rechercher la certification pour rester compétitives et se démarquer de la concurrence. Qui n'a jamais entendu parler des normes d'assurance qualité ISO 9000 ? Les certifications concernent tout le monde, aussi bien les fabricants de produits que les laboratoires spécialisés dans les essais, les laboratoiresd'étalonnages et les produits eux-mêmes. Chaque domaine a ses propres normes, ses propres organismes de certification. En ce qui concerne les laboratoires d'étalonnage, ceux-ci sont accrédités par le COFRAC par rapport aux normes ISO CEI 25 / EN 45 011.
Dans la pratique la qualité se décline sous deux formes :
* La qualité externe, correspondant à la satisfaction des clients. Il s'agit de fournir unproduit ou des services conformes aux attentes des clients afin de les fidéliser et ainsi améliorer sa part de marché. Les bénéficiaires de la qualité externe sont les clients d'une entreprise et ses partenaires extérieurs. Ce type de démarche passe ainsi par une nécessaire écoute des clients mais doit permettre également de prendre en compte des besoins implicites, non exprimés par les bénéficiaires.* La qualité interne, correspondant à l'amélioration du fonctionnement interne de l'entreprise. L'objet de la qualité interne est de mettre en œuvre des moyens permettant de décrire au mieux l'organisation, de repérer et de limiter les dysfonctionnements. Les bénéficiaires de la qualité interne sont la direction et les personnels de l'entreprise. La qualité interne passe généralement par uneétape d'identification et de formalisation des processus internes réalisés grâce à une démarche participative.
L'objet de la qualité est donc de fournir une offre adaptée aux Clients, avec des processus maîtrisés tout en s'assurant que l'amélioration ne se traduit pas par un surcoût général, auquel cas on parle de «sur-qualité». Il est possible d'améliorer un grand nombre de dysfonctionnements àmoindre coût, mais, à l'inverse, plus on souhaite approcher la perfection plus les coûts grimpent !
Dans l'absolu, pour les entreprises du secteur privé, il ne s'agit pas tant de répondre de manière exhaustive aux attentes des Clients («Zéro défaut») que d'y répondre mieux que les concurrents. Dans le secteur public la qualité permet notamment de rendre compte d'un usage maîtrisé des fonds...
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