ÉCOLE DES HAUTES ÉTUDES COMMERCIALES

E.H.E.C

Mémoire de fin d’étude pour l’obtention d’une licence en sciences commerciales

Option : Études et Recherches Commerciales

THEME :

MESURE DE LA SATISFACION CLIENT PAR RAPPORT AUX PRODUITS ET SERVICESCAS : Toyota Algérie |

Présenté par : Encadré par :
ALI DAHMANI Mr.A.IDIR
HALIM HAMOUCHE Chargé de cours à L’EHEC
KAMELBENYAHIA

23ème Promotion
Juin 2010

DEDICACES

Nous dédions ce travail à nos chères parents, à nos familles, et à toutes personnes que nous aimons.

Ali, Halim & Kamel

REMERCEMENTS

Nous tenons à remercier notre encadreur, Mr IDIR ABDELHAFIT, qui nous a suivis dans les étapes de notre travail.

Nous souhaitons également remercier toux ceux qui de prés ou de loin ont contribué à la réalisation de ce travail.

Liste des tableaux

Numéro | Titre | Page | 1 | Les objectifs et outils du marketing relationnel | 6 | 2 | Comparaison des modes de recueil de l’information | 27 | 3 | Avantages et limites des méthodes d’échantillonnage | 30 | 4 | Nombre d’agents agrées | 61 | 5 | Les avantages essentiels d’oracle | 67 |

Liste des schémas

Numéro | Titre | Page | 1 | Les facteurs de réussite du marketing relationnel | 6 | 2 | Le CRM et ses actions envers le client | 9 | 3 | Les caractéristiques de la satisfaction | 14 | 4 | Le modèle de la satisfaction | 15 | 5 | Cycle de la qualité | 22 | 6 | Connaissance des critères liants l’entreprise à ses client | 23 | 7 | Processus de choix d’un échantillon | 29 | 8 | Le cycle satisfaction-rentabilité | 34 | 9 | L’impact de la satisfaction sur la fidélité .les quatre zones | 39 | 10 | Processus de transformation de la satisfaction en fidélité profitable | 41 | 11 | Le marché automobile en Algérie à fin décembre 2009 |