La présente étude de cas traite d'une petite entreprise québécoise, la Laiterie de la Rive-Sud, une petite PME qui est rentable, mais qui ne connait aucune expansion, ni de changements organisationnels depuis son ouverture. Cette analyse de cas traitera d'avantage des activités de distributions de produits laitiers dans différents magasins et restaurants situés dans un rayon d'environ 80 km de la laiterie(1). L'unité de distribution est dirigée par un gestionnaire, un superviseur, un expéditeur et dix chauffeur-livreurs. La principale activité de cette unité est l'approvisionnement en produits laitiers « allant du lait à la crème glacée » (1), aux différents points de vente. Les chauffeurs sont en charge de livrer la marchandise selon un parcours de distribution précis; faire une gestion de leurs factures quant à la marchandise fournie ou le stock manquant; s'occuper de l'entretien de leur camion auprès un garage local, si nécessaire. À tous les soirs, ils doivent s'assurer que leur véhicule ne manque pas d'huile, ni d'essence, advenant un manquement le directeur, qui vérifie constamment ce qu'ils font derrière eux, ce donne le droit de les appeler pour les faire venir immédiatement. Il prend également en note toutes les irrégularités qu'il trouve dans leur activité et s'en sert contre eux quand l'occasion se présente. De plus, ils sont en charge de tous les produits entrant dans leur camion, pour les produits manquants le directeur se donne le droit de prélever le montant à même le salaire. Ils ont aussi des fonctions de représentation puisqu'ils sont le contact direct entre l'entreprise et les clients. Si le chiffre des ventes d'un client diminu, ils ont des comptes à rendre au superviseur. L'expéditeur, Al Brown, employé depuis 35 ans, s'occupe entre autre, de charger les camions pour la distributions pour les tournées journalières, il doit donc arriver très tôt le matin. Il est responsable des stocks et est supposé comptabiliser tous les produits qui