La qualité est devenue un thème à l’ordre du jour : qualité des produits et services, qualité de l’air ou de l’eau, qualité de l’environnement, qualité de la vie… Les médias en parlent, la publicité la met en vedette, les entreprises lui consacrent des soins attentifs. Les services publics et les administrations en sont venus, eux aussi, à viser la qualité totale.

Les années 1980 ont vu, au plan mondial, s’intensifier un mouvement lancé depuis plusieurs décennies. Ce mouvement tend à s’insuffler dans toutes les activités de production ou de service, dans des comportements et des méthodes propres à obtenir et garantir la qualité d’une manière régulière.

Aujourd’hui, l’ accent est donc plus porté sur la qualité qu’hier puisque :

▪ dans une société développée, lorsque les besoins quantitatifs sont satisfaits pour l’essentiel, les utilisateurs, consommateurs ou usagers deviennent de plus en plus exigeants quant à la qualité. Ils supportent mal les défauts, malfaçons ainsi que les défaillances dans les services.

▪ les entreprises doivent nécessairement s’adapter à ces exigences, faute de quoi les clients se tournent vers d’autres fournisseurs, dans une économie concurrentielle et ouverte au monde entier.

▪ la course à l’innovation fait que les « générations » de produits se succèdent à une cadence accélérée. Ce phénomène conduit les producteurs à mettre sur le marché des produits parfaitement au point, tout en condensant les délais de conception et de réalisation.

▪ pour les équipements modernes très complexes et très coûteux (systèmes d’alarme…), les impératifs de garantie, de performance, de fiabilité, de sécurité d’emploi, etc., n’ont fait que croître, ainsi que les délais de développement et les coûts. Des erreurs dans leur conception et leur réalisation peuvent avoir des effets fâcheux de grande ampleur.

▪ la non qualité coûte cher. Les coûts des remplacements de fournitures défectueuses, des remplacements de fournitures défectueuses, des