Traitement objection

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  • Publié le : 2 mai 2011
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Réponse aux objections
 
1. « Il faut que je réfléchisse »> Vous devriez répondre : « Il y a quelque chose qui vous fait hésiter ? » Bannissez : « Je peux vous aider à réfléchir ? », car le client pourrait répondre : « J’ai besoin de prendre du recul. » Evitez aussi : « Réfléchir à quoi ? », il risquerait de rétorquer : « C’est personnel » ou « J’ai tout de même le droit de réfléchir. »
 
2.« Je dois en parler à … »> La réponse que vous devez faire : « Mais s’il ne s’agissait que de vous, seriez-vous d’accord ? ».  Deux cas de figure se présentent alors. Soit le prospect énonce de nouvelles « réelles » objections, auxquelles vous pouvez répondre avant d’essayer de conclure à nouveau. Soit il vous assure que, pour sa part, il serait plutôt d’accord pour passer commande. Auquel cas,demandez-lui : « Que pouvons-nous faire ensemble pour convaincre votre président, épouse… ? »
3. « Ce n’est pas le moment, j’envisage cela pour plus tard »> Cette-fois-ci, l’objection pourrait ne pas être bidon. Pour savoir si le client fait face à une vraie contrainte de temps qui l’oblige à différer son projet, ou bien s’il cherche simplement à se débarrasser de vous, demandez-lui : « Sans êtreindiscret, qu’est-ce qui vous fait penser que plus tard ce sera mieux ? »
 
4. « Ça m’intéresse, appelez-moi dans quelques jours »> Accepter sa proposition sans broncher, c’est laisser tout le loisir à votre agneau de repartir au fond du champ. La formule « appelez-moi dans quelques jours » est clairement une manœuvre dilatoire. Lorsque vous rappellerez dans quelques jours, votre interlocuteursera impossible à joindre. Pour ne pas prendre ce risque, demandez-lui plutôt : « Sans être indiscret, qu’est-ce qui vous fait penser que plus tard ce sera mieux ? »,  ou bien : « Il y a quelque chose qui vous retient ou qui vous préoccupe ? ». Vous percerez ainsi à jour les réticences véritables de votre prospect.
 
5. « Je travaille déjà avec X et je ne peux pas lui faire ça »> Commencez par luidemander : « Votre loyauté envers vos fournisseurs vous honore et sachez que je l’apprécie. Dites-moi, mis à part votre souhait de demeurer fidèle, voyez-vous une autre raison qui fasse obstacle à ce que nous travaillions ensemble ? ». Si le prospect présente d’autres objections, il s’agit pour vous de combattre celles-ci en priorité. Si, en revanche, le prospect vous assure que seul, le faitd’être infidèle à son fournisseur habituel fait obstacle à sa commande auprès de vous, mettez-le face à la réalité : « Si votre fidélité pour X vous honore, remarquez qu’elle est unilatérale. Je veux dire que X, lui, ne se prive pas de travailler avec d’autres et que, parmi eux, se trouvent vos concurrents. ». Pour le rassurer, proposez-lui la chose suivante : « Tout en continuant à travailler avec X,autorisez-vous à passer au gré de vos intérêts quelques commandes. X a bien ses autres clients, lui ! ».  Sans lui laisser le temps de répondre, enchaînez : « Tenez, j’ai justement une bonne affaire à vous proposer”. La saisir ne lui portera pas préjudice et vous donnera l’occasion de profiter de cette offre avantageuse.
 
6. « Oui mais… » (ou l’objection pour l’objection)> Il existe un type deprospects qui apprécient les batailles d’arguments, qui doivent au fond y trouver un côté ludique. Pour ne pas vous perdre dans des conversations interminables, mettez le client au pied du mur : « Vous me dites être finalement intéressé par ce magnétoscope mais que son prix dépasse pour l’instant votre budget, c’est bien cela ? » – « Oui, je reconnais qu’il est bien mais trop cher pour moi. » – « Sije réponds favorablement à votre objection et résous votre problème de prix, consentirez-vous à me passer commande ? »
7. « Il faut que je consulte la concurrence »> Demandez-lui : « Votre souhait est légitime, je le comprends et je  l’admets. Pouvez-vous en retour me dire ce qui vous semble perfectible dans ma proposition et qu’un autre opérateur pourrait vous offrir ? ».  Si, à cette...
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