Traitement reclamation

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REMERCIEMENTS
Date : Février 2010

Nous tenons à remercier toutes les entreprises qui ont bien voulu nous faire part de leurs témoignages. Nous remercions le CERVIA pour nous avoir fourni des contacts indispensables à l’établissement de ce guide.

GUIDE DE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS CLIENT
Points clés :
 Définitions et remarques importantes Procédure Les outils associés : ficheréclamation, tableau de synthèse Les conseils pour bien gérer les réclamations Les logiciels

les ur Po E PM

AGROPARISTECH MASSY Ecole d’ingénieur agroalimentaire
1, avenue des Olympiades 91300 MASSY 01 69 93 50 50

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CERVIA
www.saveursparisidf.com

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TABLE DES MATIERES
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. Présentation................................................................................... 3 Définitions importantes ............................................................. 4 Principes généraux de l’approche orientée client............. 5 La procédure de traitement des réclamations................... 6 La fiche réclamation..................................................................... 8 La base de donnéesExcel........................................................10 L’architecture des dossiers.....................................................12 Conseils pour gérer au mieux les réclamations..............13 Les logiciels adaptés...................................................................14 Conclusion ....................................................................................15Bibliographie.................................................................................16

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BIBLIOGRAPHIE
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Ouvrages :

1. PRESENTATION
Les réclamations sont identifiées comme étant une clé d’entrée majeure pour, d’une part, analyser et comprendre les dysfonctionnements de l’entreprise et les problèmes qualité, et d’autre part, satisfaire les clients. De plus, les réclamations client doivent êtreintégrées dans le processus d’amélioration continue. Il est donc indispensable pour les entreprises de s’intéresser de près aux remontées de leurs clients.

AFNOR (2003). Management de la Qualité. ISO 9000 - Méthodes Outils - Système documentaire - Evaluation – Satisfaction client. Tome 2. Partie VII. Chapitre 66 : Traitement des réclamations client. AFNOR (2005). Qualité et systèmes demanagement. FD ISO 10002 (décembre 2004). Satisfaction des clients : Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes. P 325-358. GUION C., HALLIER M. (2010). Prise en charge des réclamations client dans les PME agroalimentaires. Mémoire de fin d’études. 22 p.

Dans cette optique, le CERVIA (Centre Régional de Valorisation et d’Innovation Agricole et Alimentaire) et AgroParisTechMassy ont conjointement proposé une thématique de réflexion autour du traitement des réclamations client dans le PME, de ses enjeux et de ses difficultés.

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Sites internet : www.iftm.com http://www.microsoft.com http://www.sap.com

Ce guide a été élaboré dans le cadre d’un projet ingénieur de 3 ème année à AgroParisTech Massy, en partenariat avec le CERVIA. Il a été pensé pour venir enaide aux PME. Il tente de répondre aux problématiques suivantes :
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Comment gérer les réclamations client dans les PME ? Comment construire un processus simple et performant pour traiter ces réclamations client ?

Dans ce guide, vous trouverez des masques de documents et de tableaux informatiques élaborés en se basant sur la bibliographie ainsi que sur des informations recueillies lorsd’entretiens avec des industriels du secteur.

Bonne lecture ...

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2. DEFINITIONS IMPORTANTES
(d’après norme ISO 10002 version 2004)  Réclamation = toute expression de mécontentement adressée à un organisme, concernant ses produits ou le processus même de traitement des réclamations, duquel une réponse ou une solution est explicitement ou implicitement attendue . ...
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