BTS ASSISTANT DE GESTION PME-PMI – SESSION 2015
EPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes
EPREUVE U41 : Gestion de la relation avec les clients et les fournisseurs

Fiche descriptive
Nom et prénom : SAGNOT Manon
N° d’inscription
Intitulé de la situation de gestion :
Modernisation du fichier réclamation
☒Réalisée
☐Observée
Fiche de situation de gestion n° :


Cadre de la réalisation
Raison sociale : DFP Nutraliance
Secteur d’activité : Alimentation du bétail
Tâche(s) du référentiel concernée(s) :
T13.2 : Traitement et suivi des réclamations
Date de réalisation : Décembre 2014
Durée de réalisation : 4 heures
Contexte de réalisation : Au quotidien, la responsable Qualité de l’entreprise traite des réclamations clients. Dans le cadre de la modernisation des fichiers, j’ai pris l’initiative de créer une base de données permettant un suivi des réclamations et une élaboration de statistiques. Afin d’établir cette base, j’ai observé le traitement d’une réclamation avec la responsable qualité. Puis, à partir d’informations existantes, j’ai créé un tableau clair et simple d’utilisation.

Contexte relationnel :
J’ai réalisé cette action en collaboration avec la responsable Qualité de l’entreprise.

Contraintes :

Ressource : Fiche de recueil des réclamations, liste des réclamations récurrentes, procédure à suivre pour le traitement d’une réclamation.

Objectifs :
Gagner du temps grâce à un outil de gestion clair et simple
Analyser les principales causes des réclamations afin de les diminué grâce aux statistiques
Environnement informatique (réseau, matériel et logiciels)

Réseau
Matériel
Logiciels

Ordinateur
Imprimante
Excel

Activité
Description de l’activité (tâches, méthodologie) :
Emission de la réclamation par un client à un technicien ou au service commandes
Rédaction de la fiche de réclamation
L’émetteur de la réclamation doit inscrire son nom, la date d’émission, la date de livraison, le produit concerné et son conditionnement (sac ou vrac),