ROYAUME DU MAROC

OFPPT

Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail

RESUME THEORIQUE ET GUIDE DES TRAVAUX PRATIQUES

MODULE N° 25 : VENTE PAR TELEPHONE

SECTEUR : TERTIAIRE

SPECIALITE : AGENT TECHNIQUE DE VENTE

NIVEAU : TECHNICIEN

JANVIER 2007

MODULE : VENTE PAR TELEPHONE
RESUME THEORIQUE

Durée : 60 h

OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU
COMPORTEMENT

COMPORTEMENT ATTENDU
Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit effectuer des opérations liées à la vente par téléphone, selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent.
CONDITION D'EVALUATION
• A partir de mise en situation.
• A l'aide de l'équipement nécessaire.
• A l'aide de toute documentation pertinente.
CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE
> Respect des principes et des techniques de vente.
> Respect des règles de l'éthique professionnelle
> Application des principes de l'approche qualité.
> Application appropriée des techniques de communication propres à la vente par téléphone
> Qualité de la communication interpersonnelle
> Utilisation efficace de l'équipement.

PRECISIONS SUR LE
COMPORTEMENT ATTENDU CRITERES PARTICULIERS DE
PERFORMANCE
A. Rédiger un scénario de vente • Prise en considération de toutes les étapes du processus de vente.
• Choix pertinent des renseignements contenus dans le dossier produit
• Qualité de la rédaction.
• Choix pertinent des techniques de vente. OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU
COMPORTEMENT
PRECISIONS SUR LE
COMPORTEMENT ATTENDU CRITERES PARTICULIERS DE
PERFORMANCE
B. Etablir le contact avec le client

C. Déterminer les besoins de la cliente ou du client

D. Présenter le produit ou le service

E, Fournir des réponses aux objections

F. Conclure une vente par téléphone

• Choix d'une formule