Utilisation des technologies crm

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  • Publié le : 7 décembre 2011
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La gestion de la relation client (CRM) comprend un ensemble de processus et de systèmes permettant à l’entreprise de construire une stratégie d'affaires à long terme ainsi que des relations profitables avec des clients spécifiques (Ling & Yen, 2001). Les données des clients et les outils de technologies de l'information (TI) constituent le fondement sur lequel toute stratégie CRM réussie estconstruite. En outre, la croissance rapide de l'Internet et ses technologies associées a considérablement accru les possibilités de commercialisation et a transformé la façon dont les relations entre les entreprises et leurs clients sont gérées (Ngai, 2005).
Bien que le CRM est devenu largement reconnu comme une importante approche commerciale, il n’y a pas de définition universellement acceptée duCRM (Ling & Yen, 2001; Ngai, 2005).
Swift (2001, p. 12) définit le CRM comme une « approche d'entreprise à comprendre qui influence le comportement des clients grâce à des communications significatives dans le but d’améliorer l'acquisition des clients, leur rétention, leur loyauté ainsi que leur rentabilité ».
Kincaid (2003, p. 41) voit le CRM comme « l'utilisation stratégique des informations,des processus et de la technologie par les individus afin de gérer la relation du client avec l’entreprise (Marketing, Ventes, Services et Support) tout au long de son cycle de vie».
Parvatiyar et Sheth (2001, p. 5) définissent le CRM comme « une stratégie globale et un processus d'acquisition, de rétention et de partenariat avec les clients sélectifs afin de créer une valeur supérieure pourl'entreprise et le client. Il implique l'intégration des fonctions marketing, ventes, service client, et la chaîne d'approvisionnement de l'organisation afin d’atteindre une plus grande efficience et efficacité dans la prestation de la valeur client ».
Ces définitions soulignent l'importance de considérer le CRM comme un processus complet d'acquisition et de fidélisation des clients, avec l'aide derenseignement commerciaux, afin de maximiser la valeur client dans l’organisation.

2.2 : Les types de CRM
Du point de vue de architectural, le cadre de CRM peut être classé en opérationnel et en analytique (Berson, Smith, & Thearling, 2000; Lui, Xu Huang, et Deng, 2004; Teo, Devadoss, & Pan, 2006).
Le CRM opérationnel se réfère à l'automatisation des processus d'affaires, tandis que le CRManalytique se réfère à l'analyse des caractéristiques et des comportements des clients afin de soutenir les stratégies de l'organisation de gestion de la clientèle.
En tant que tel, le CRM analytique pourrait aider une organisation à mieux discriminer et à allouer plus efficacement des ressources pour le groupe le plus rentable de clients.

2.3 : Les dimensions du CRM
Selon Swift (2001, p.12), Parvatiyar et Sheth (2001, p. 5) et Kracklauer, Mills, et Seifert (2004, p. 4), le CRM se compose de quatre dimensions:
(1) identification des clients;
(2) Attraction des clients;
(3) fidélisation des clients;
(4) développement des clients.
Ces quatre dimensions peuvent être vues comme un cycle fermé d'un système de gestion de la clientèle (Au et Chan, 2003; Kracklauer et al, 2004; Ling etYen, 2001). Ils partagent l'objectif commun de créer une meilleure compréhension des clients et de maximiser la valeur client au sein de l'organisation dans le long terme. Les techniques de datamining,
Par conséquent, ils peuvent aider à accomplir un tel objectif par l'extraction ou la détection des caractéristiques et des comportements cachés des clients à partir des bases de données.

2.4: Définition du Datamining
Turban, Aronson, Liang, et Sharda (2007, p.305) définit le datamining comme étant « le processus qui utilise l’intelligence statistique, mathématique et artificielle ainsi que les techniques d'apprentissage machine pour extraire et identifier les informations utiles et par la suite acquérir des connaissances de grandes bases de données ».
Berson et al. (2000),...
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