Travail CRM

Le terme CRM est régulièrement utilisé dans les organisations modernes. Il est souvent considéré comme un outil pour les entreprises, mais est avant tout un état d’esprit.
Le CRM est l’une des conséquences de l’évolution du contexte stratégique et organisationnel sur le plan marketing. Il est donc important de revenir sur sa description en termes de définition, typologie et outils.
Première partie:
Le « Customer Relationship Management »
I. Apparition et enjeux
1) Le contexte
Depuis les années 80, et plus que jamais aujourd’hui, les entreprises sont soumises à des contraintes, des forces et un contexte particulièrement rudes : la société se mondialise, les marchés sont déréglementés, les secteurs d’activité convergent, la concurrence est croissante, les marchés arrivent à maturité, les consommateurs sont de plus en plus exigeants et volatils…
L’arrivée d’Internet et du e-business ont encore accentué ces contraintes dans un système qui s’est de jour en jour complexifié.
Dans un tel climat, les entreprises ont redécouvert que l’attention portée au client est un facteur clé de croissance durable.
Elles ont réalisé que conserver un client coûte moins cher, que de chercher en permanence à conquérir de nouveaux clients.
Un client satisfait le dirait à quelques personnes tandis qu’un insatisfait le dirait à tout son quartier.
La fidélisation et la relation client sont donc devenues des axes stratégiques du marketing.
Les effets supposés de la satisfaction client :
La règle du 20-80 de Pareto : 20 % des clients apporteraient environ 80 % du chiffre d’affaires
Le coût d’acquisition d’un nouveau client est 5 fois plus élevé que la conservation d’un client déjà existant
La probabilité pour qu’un client soit fidèle varie en fonction de sa satisfaction
Un client insatisfait en parle à 10 personnes vs 4 quand il est satisfait
La majorité des clients quittent l’entreprise sans se plaindre en cas d’insatisfaction
Les probabilités de ré-achat