zadaz

509 mots 3 pages
Melle Ton-That Jade
Bibliographie
La relation client :

Satisfaction client :
Chatain Alain, Négociation et relation client, édition Foucher, Vanves, 2008, 529 pages.
Dumoulin Jean-Louis, Clients satisfaits entreprise gagnante, édition d’organisation, Normandie Toto Impression s.a. à Lonrai, 1994, 196 pages
Falque Eric, Les paradoxes de la relation client, Edition Pearson, Dijon-Quetigny, 2013, 244 pages.
Hermel Laurent, Qualité et engagements de service, édition Afnor, Saint-Denis la Plaine en, 2003 47 pages.
Fidélisation :
Hermel Laurent, Développer son capital client, Edition Afnor, Saint Denis La Plaine, 2008, 55 pages.
Meyer-Waarden Lars, Management de la fidélisation, Edition Vuiber, Paris, 2006, 228 pages.
Morgat Pierre, Fidélisez vos clients, éditions d’organisation, Paris, 2005, 250 pages.
Marketing :
Franc Pierre-Etienne, Le Management Du Client, Edition Eyrolles, Saint-Denis, 1994, 322 pages.
Hauser Louis, L’intelligence commerciale, Edition IFIE, Paris 75003, 2006, 121 pages.
S.A.V :
Brucher Jean-Claude, Rentabiliser son SAV, Edition Dunod, Paris 75018, 2003, 282 pages.
Présentation du Thème

Je suis partie sur un thème assez généraliste « La relation client ». Ce thème me parait être un bon support pour ma problématique car il regroupe 4 sous thèmes : La satisfaction client, la fidélisation, le marketing et le S.AV.
La gestion de la relation client regroupe l’ensemble des process ou opérations de marketing et de support ayant pour objectif d’optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le chiffre d’affaires ou la marge par client.
Il me semble que la relation client est la « base » d’une entreprise, le satisfaire est notre devoir. C’est pourquoi il est important de travailler dessus et d’analyser chaque comportement client afin de le fidéliser. Voici une citation qui m’a beaucoup plus de Chatain Alain « Qui se focalise sur les profits dégrade la qualité. Qui se focalise sur la qualité augmente

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