A la rencontre d’un manager

PARTIE I : Description

1. Portrait

J’ai rencontré Philippe VILLAIN chez Nordnet à Hem le lundi 15 Octobre 2012.
Il a actuellement 42 ans.
Ses études : bac F2 en électronique.
Il travaille depuis 20 ans pour le groupe Orange, il faut savoir qu’auparavant Orange (France télécom) était une administration.
Il a commencé comme technicien puis administrateur système puis il a postulé sur la base du volontariat pour travailler dans les nouvelles boutiques Orange dans les galeries marchandes. Il a été là-bas commercial pendant 4 ans.
Enfin, il a postulé chez Nordnet, qui est une filiale d’Orange depuis 1998. Cette entreprise commercialise des produits et services téléphonie et internet haut débit via l'ADSL et par satellite en France métropolitaine. NordNet commercialise également des services d'hébergement et de noms de domaines et des produits sécurité avec « Securitoo ». Le PDG Francis Piet a bien aimé son parcours technicien/commercial. Il travaille dans cette entreprise depuis treize ans.
Voici ses différents postes au sein de la même entreprise NordNet :

Commercial téléphonique
Sur le terrain
Manager relation client et prospect
2. Environnement professionnel

Il manage au sein de Nordnet :
En direct : 20 personnes dans son service, Welcome. Il manage des chargés de clientèle.
En indirect dans les centres d’appel : 25 personnes à Villeneuve d’Ascq et 18 personnes à Casablanca mais il y a des relais, des superviseurs
Philippe Vilain dirige 3 grands thèmes :
Les commerciaux
L’administratif
Les Assistants techniques
Dans son service Welcome, ce sont des chargés de clientèle qui s’occupent des 3 thèmes, ils ont les compétences commerciales, administratives et techniques. Ce sont des personnes qui ont entre bac+3 et bac+5.
C’est une nouveauté dans ces centres d’appels car il n’y a plus de robot, c'est-à-dire « taper 1 2 ou 3 » pour être redirigé où on voulait aller. C’était compliqué, mal expliqué et une attente trop longue pour les