Université de la Méditerranée
Faculté de Sciences économiques et de Gestion

Marc CADIOU Maîtrise AES mention AGE
Bounthieng SAVONGTHONG

Les enjeux de l’e-commerce : activité de substitution ou de complément pour la Fnac ?

Tuteur : M. Cédric GHETTY Année : Juin 2002

SOMMAIRE

Problématique : Les intérêts du commerce électronique, activité de substitution ou de complément : le cas de la Fnac.

Introduction 3

Première Partie : Des enjeux à la mise en place d’un site de commerce électronique 4

I – Les enjeux du commerce électronique 4
I.1 – Les apports potentiels de la création d’un site marchand 4
I.1.1 – Vers une meilleure gestion du SAV 5 I.1.1.a – Suivi de la commande 5 I.1.1.b – Assistance, conseil 5 I.1.1.c – Gestion des réclamations 6 I.1.2 – Réduction des coûts de transaction 6
I.1.3 – Ouverture internationale 7 I.1.3.a – Présence sur l’ensemble du marché francophone 7 I.1.3.b – Extension à une clientèle étrangère 8
I.1.4 – Support publicitaire supplémentaire 9 I.1.4.a – Publicité classique 9 I.1.4.b – Affiliation 9
I.1.5 – Une question d’image de marque 11
I.2 – Les faiblesses du commerce électronique 12 I.2.1 – Absence de contact humain 12 I.2.2 – Impératifs logistiques 13
I.2.3 – Problèmes de sécurité 14

II – Mise en œuvre d’un site de commerce électronique 16
II.1 – Processus du marketing Internet 16
II.1.1 – Une nouvelle clientèle à séduire 16
II.1.2 – Utilisation maximale des différents supports publicitaires 17 II.1.2.a – Publicité off-line 17 II.1.2.b – Publicité on-line 18 II.1.2.c – Marketing viral 20 II.2 – Rôle important de la logistique 21 II.2.1 – Prise en charge de l’entreposage et de la livraison 22