Internet est sur le point de devenir un formidable canal relationnel et un levier de développement de la valeur client.
Les projets liés à la gestion électronique de la relation client se multiplient.
Cette dématérialisation de la relation s’inscrit dans une double volonté d’efficacité et d’économie, et doit permettre d’optimiser la connaissance client et les actions marketing.
En même temps, l’attente des clients en termes de personnalisation de la relation en ligne et de selfcare se renforce, avec notamment l’augmentation du nombre d’achats en ligne : ils recherchent davantage de souplesse et de reconnaissance.
Nous accompagnons depuis longtemps de grandes entreprises françaises, et notamment des opérateurs, dans la gestion de leur relation client.
Dans ce livre blanc, nous vous proposons des clés pour appréhender la complexité et la structure du e-CRM, illustrées de propos recueillis auprès d’acteurs ayant mis en oeuvre de telles solutions.
Aujourd’hui, nous constatons que si l’aboutissement technique des outils d’e-CRM est incontestable, leur application est encore loin d’être généralisée et optimale. Une stratégie relationnelle en ligne doit être clairement établie en amont, en cohérence avec les autres canaux de relation client, et se traduire par une priorisation dans la mise en place de ces outils.
Les leviers de création de valeur du e-CRM sont nombreux. Leur concrétisation, et leur intensification, ne seront garantis que si la stratégie relationnelle est claire et maîtrisée dans la mise en oeuvre des projets de dématérialisation de la relation de vos clients.
Nous sommes aujourd’hui à l’aube d’une seconde vie du e-CRM. Il est temps de mettre davantage d’internet dans votre relation client