L'accueil au cabinet dentaire

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  • Publié le : 6 avril 2011
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Un accueil aux petits soins

Qu’il soit téléphonique ou physique, le 1er contact d’un patient avec son cabinet dentaire laisse généralement dans son esprit une trace indélébile qui affecte sa décision de revenir ou pas et de le recommander. Un constat qui doit nous inciter à soigner la qualité de notre accueil autant que la qualité de nos soins.
Les enquêtes le confirment : la qualité de nostraitements et de nos soins ne suffit plus à faire de nos patients des patients satisfaits et motivés. C’est à une multitude de détails qu’ils nous jugent désormais, nous accordant ou nous retirant leur confiance. L’accueil en est la clé d’entrée car tout se joue à la première impression. Mauvaise, elle a des chances de le rester et dégrade nos relations, voire dissuade nos patients. Bonne, elledoit être entretenue tout au long du parcours de soins et au fil des rendez-vous.
Certes, mais comment ? Contrairement aux idées reçues, l’art d’accueillir n’est pas qu’une question de talent ou de personnalité. C'est aussi un savoir-être qui s’apprend et se cultive grâce à des techniques. Et un savoir-faire qui se formalise via des standards et des procédures, à l’échelle du cabinet.L’objectif étant de garantir un accueil homogène à tous les patients, quels que soient l’interlocuteur et le canal.
Accueil téléphonique 
Des coups de fil qui en disent long
Commençons par le téléphone, tout premier contact du patient avec le cabinet. Sonneries interminables, laconique « Allô ... », ton monocorde ou stressé, élocution trop rapide ou mots savants, conversation expédiée, prise en chargesimultanée d’un visiteur et d’un appel ... nombreux sont les écueils à éviter pour installer par téléphone une relation de qualité. Car si nous savons tous téléphoner, communiquer s’avère souvent plus difficile. Avant même de décrocher, les préjugés s’installent de part et d’autre. Développer une attitude mentale positive pour répondre ou passer un appel est un gage de convivialité et d’imageprofessionnelle du cabinet. Car par téléphone tout s’entend : le sourire comme le stress ou les soucis. Autres impératifs à respecter : un nombre maximum de 3 sonneries - au delà, on s’impatiente ou on raccroche – et une formule d’accueil professionnelle du type « Cabinet des Dr Dupont et Durant, bonjour ! » Ou « Dr Dupont, bonjour ! », s’il s’agit de l’un des praticiens.
Entrer en écoute active
Une fois lecontact noué, place à l’efficacité et à l’écoute. Et qui dit efficacité, dit tout d’abord confort, de part et d’autre du combiné. Côté assistante, cela passe par un téléphone placé à gauche du plan de travail, ou un téléphone sans fil, pour pouvoir noter de la main droite. Côté patient, le confort tient avant tout à notre élocution. A nous d’ajuster notre débit, de faire des pauses et d’opter pourun timbre de voix tonique et chaleureux, tout en évitant les tics verbaux du style "Humm" ou "Euh" et le vocabulaire trop spécialisé. Sans oublier l’essentiel : personnaliser la conversation et se mettre en écoute active. En appelant notre patient par son nom, voire par son titre, avant même qu’il ne se présente ou en mentionnant quelque chose qui montre que nous l’avons reconnu, en nousconcentrant à 100 % sur ce qu’il dit sans essayer de faire deux choses à la fois – car le manque d’attention s’entend très bien -, en évitant de lui couper la parole ou de finir ses phrases, en lui posant des questions ouvertes, en utilisant des expressions telles que "je vois", "mais encore ... " ou "je comprends", pour lui prouver notre intérêt et en clôturant l’échange par une formule amicale. Ainsi,pour une prise de rendez-vous par exemple, mieux vaut demander au patient quel est son jour préféré puis lui proposer deux RDV au choix, au lieu de lui demander quand il veut venir ou au contraire de l’enfermer d’emblée dans nos créneaux. Quant au message délivré par notre répondeur en notre absence, choisissons-le sobre et efficace avec : nos horaires d’ouverture, les coordonnées d’un...
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