Un accueil aux petits soins

Qu’il soit téléphonique ou physique, le 1er contact d’un patient avec son cabinet dentaire laisse généralement dans son esprit une trace indélébile qui affecte sa décision de revenir ou pas et de le recommander. Un constat qui doit nous inciter à soigner la qualité de notre accueil autant que la qualité de nos soins.
Les enquêtes le confirment : la qualité de nos traitements et de nos soins ne suffit plus à faire de nos patients des patients satisfaits et motivés. C’est à une multitude de détails qu’ils nous jugent désormais, nous accordant ou nous retirant leur confiance. L’accueil en est la clé d’entrée car tout se joue à la première impression. Mauvaise, elle a des chances de le rester et dégrade nos relations, voire dissuade nos patients. Bonne, elle doit être entretenue tout au long du parcours de soins et au fil des rendez-vous.
Certes, mais comment ? Contrairement aux idées reçues, l’art d’accueillir n’est pas qu’une question de talent ou de personnalité. C'est aussi un savoir-être qui s’apprend et se cultive grâce à des techniques. Et un savoir-faire qui se formalise via des standards et des procédures, à l’échelle du cabinet. L’objectif étant de garantir un accueil homogène à tous les patients, quels que soient l’interlocuteur et le canal.
Accueil téléphonique
Des coups de fil qui en disent long
Commençons par le téléphone, tout premier contact du patient avec le cabinet. Sonneries interminables, laconique « Allô ... », ton monocorde ou stressé, élocution trop rapide ou mots savants, conversation expédiée, prise en charge simultanée d’un visiteur et d’un appel ... nombreux sont les écueils à éviter pour installer par téléphone une relation de qualité. Car si nous savons tous téléphoner, communiquer s’avère souvent plus difficile. Avant même de décrocher, les préjugés s’installent de part et d’autre. Développer une attitude mentale positive pour répondre ou passer un appel est un gage de convivialité et d’image