L'accueil au guichet

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Sommaire

Introduction

I/ Le Guichet 4/12

1) les clés de l'accueil
2) le rôle du conseiller accueil

II/ Fréquentation de l'agence

1) les horaires de fréquentation
2) les motifs de déplacement des clients

III/ Les risques de l'accueil au guichet

1) les risques pour le conseiller accueil
2) la sécurité à appliquer impérativement

Introduction

Le rôle de conseilleraccueil est un poste important au sein de l'agence bancaire.
En effet, il permet la prise de contact avec le client et va fidéliser la relation avec celui-ci.

L'accueil au guichet est un travail complexe sur lequel le conseiller accueil doit travailler, il a en effet diverses missions à respecter pour le bon fonctionnement de l'agence ainsi que pour la relation client, mais aussi pour sa propresécurité.
C'est se que nous verrons dans notre plan,
Tout d'abord dans une première partie nous définirons le guichet
Pour ensuite aborder les fréquentations de l'agence, enfin nous verrons les risques pouvant se présenter au guichet.

I Le Guichet

1. les clés de l'accueil

• Lors de l'ouverture de l'agence, il faut respecter la procédure d'entrée dans les locaux: ACA, signe dereconnaissance, confirmation de l'ouverture sécurisée

• Il faut gérer la file d'attente: la qualité de l'accueil dépend entre autre de la durée d'attente du client pour se faire servir ou se faire renseigner pour cela il est nécessaire d'annoncer le temps d'attente, d'écourter une communication téléphonique et de faire un signe au client pour lui indiquer que nous prenons en compte sa présence et quenous avons bien vu qu'il était la.

• Je m'absente uniquement si la présence d'un collègue est assurée

• J’observe le comportement des clients

• il faut être attentif à :


• au sourire
• formule de politesse
• au langage adapté
• au geste adapté
• au regard
• à la personnalisation de la relation avec le client
• à la discrétion
• au secret professionnel
•rester serein/ calme
• accueillant
• avoir une tenue soigné/ adaptée
• se monter disponible

• La tenue du point de vente :

• veiller a la propreté de la façade du PDV
• au bon état de la signalisation (totem...)
• au fonctionnement des enseignes
• au fonctionnement et à la propreté des automates dans l'agence et a extérieure
• à la présence de PLV sur les sujets du moment
• aurangement des bureaux et aux armoires fermées

2) le rôle du conseiller accueil

a) les missions du COA

Le conseiller accueil a trois missions fondamentales:

• Accueillir, orienter et informer l'ensemble des clients et visiteurs entrant dans l'agence et favoriser la prise de rendez-vous

Accueillir et informer conformément aux règles de BNP Paribas et contribuer à améliorer l'attenteAccompagner les clients dans l'utilisation des automates

Découvrir les attentes de mes interlocuteur et proposer des solutions adaptées, détecter les opportunités de contacts, orienter vers un commerciale adapté, prescrire un rendez-vous

Prendre en charge les réclamations

• réaliser les opérations de bases auprès des clients:
Délivre les moyens de paiement, réalise les opérations de banqueau quotidien
Participe à la réalisation des objectifs de point de vente par la vente de produits et services adaptés à sa fonction
Orienter le client vers les automates/ la banque a distance (avec internet le CRC...)

• Veiller à la bonne tenue de point de vente:
Vérifie le bon fonctionnement des automates, gère les supports de communication...

b) les taches à effectuer

• la remise dechèque:

• Le client utilise ses bordereaux personnalisés

• Vérifier ses coordonnées bancaires si le bordereau est banalisé

• S'assurer que l'ordre du chèque correspond au nom du client titulaire du compte

• Vérifier que le chèque soit bien endossé

• Vérifier le nombre de chèques quelle que soit la quantité, noter ce nombre sur le bordereau si se n'est pas fait par le client

•...
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