L'accueil au restaurant

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  • Publié le : 11 octobre 2010
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L'accueil en restauration

L’Accueil
Lorsqu’on interroge les professionnels de la restauration au sujet de l’accueil, la majorité d’entre eux nous disent se faire un point d’honneur à «  bien accueillir  »  leur clientèle. Tous les professionnels de la restauration sans exception reconnaissent l’accueil bien fait comme étant une condition essentielle de la réussite en restauration. Il y amême un proverbe qui dit que « Le bon accueil est le meilleur des plats que l’on puisse servir dans un restaurant ». Convaincu de la pertinence de ce proverbe nous  présentons dans les lignes qui suivent les balises opérationnelles sur lesquels nous devons agir afin d’améliorer l’accueil pratiqué dans nos établissements.
 
L’accueil professionnel commence d’abord par des normes préalablementétablies
Comme pour une scène que l’on joue au théâtre, l’accueil nécessite du travail de création, de production et de mise en scène. Il nécessite également des temps de pratique. Comme au théâtre, les scénarios et les textes de base ne doivent pas laisser de place à l’improvisation. Comme pour le théâtre, le talent sera véritablement mis en valeur uniquement lorsque les acteurs réussiront à bonifierl’accueil standardisé en y ajoutant leur touche personnelle. Le petit « plus » qui vient de la personne peut évidemment faire toute la différence. Il est primordial, néanmoins, avant de pouvoir encourager l’improvisation de mettre en place une pratique qui repose sur des bases et des normes préalablement établies.
 
L’accueil…une question de sécurité pour nos invités
L’accueil consiste,premièrement, à sécuriser nos invités de façon à contribuer à leur détente, à leur bien-être et à leur bonheur afin qu’ils puissent apprécier dans des conditions optimales, leurs expériences dans nos restaurants. Bien accueillir nos clients,  c’est leur offrir l’opportunité de la convivialité tout en les tranquillisant, en calmant, s’il y a lieu, leur appréhension.
 
Bien accueillir nosclients,  c’est les aider, autant que possible, à atténuer ce sentiment de gêne qui est ressenti par la plupart des personnes qui pénètrent dans un espace qui n’est pas le leur. Bien que l’enseigne placé à l’extérieur de nos établissements soit une invitation à entrer, il y a quand même, inconsciemment, chez tous les êtres humains, un sentiment étouffé de violation de domicile, d’où la nécessité de faire cepremier pas vers nos invités. Nous devons les inviter à entrer en leur souhaitant la bienvenue et en les mettant à l’aise.
 
Nous devons satisfaire ce besoin d’estime qui habite chacun de nos invités
Offrir un bon accueil, c’est également mettre en valeur la ou les personnes que nous accueillons. Comme le dit si bien Faith Popcorn : « Nous sommes tous extrêmement sensibles au fait qu’on nousreconnaisse lorsque nous entrons dans un restaurant ». Notre sensibilité est encore plus grande lorsque nous sommes avec des amis ou des invités.
 
Omettre de reconnaître le client habitué est une faute très grave. Nous devons montrer au client régulier qu’on le reconnaît; nous devons l’interpeller par son nom : «  Bonjour Madame ou Monsieur … ».  Nous devons par conséquent démontrer une certaine joiede le retrouver (en tant qu’invité) et s’informer de lui (brève conversation): « Comment allez-vous ? Ça va bien? ». Bien sûr, nous devons lui proposer sa table préférée: « Votre table habituelle?».
 
Nous avons très peu de temps pour faire une première très bonne impression
Ignorer un client qui se présente à l’entrée, même si le restaurant est rempli est évidemment à éviter. Il estprimordial de saluer le client, lui sourire, d’établir un contact visuel, de balayer fréquemment du regard la zone d’entrée, de démontrer au client qu’on l’a aperçu par un contact visuel ou un signe dès son arrivée et enfin, de se diriger vers lui dans les plus brefs délais (priorité) et de  faire signe aux autres clients qui attendent en file.
 

Faire attendre les clients est une pratique...
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