Les outils informatiques
Si dans un premier temps, l'informatisation a remplacé les activités manuelles répétitives (tri des chèques, traitement du courrier..), elle concerne maintenant des tâches plus complexes, les ordinateurs produisant par exemple des profils de clients et des évaluations de besoins.
Se développe en effet le data mining qui consiste à créer et à exploiter des bases de données très fines sur les caractéristiques et les comportements des clients en vue de cibler et d'optimiser l'action marketing.
Se multiplient également, avec les systèmes experts, les outils d'aide à la décision (analyses de crédit par exemple).
b. Le développement rapide de la banque à distance
Les banques proposent aujourd'hui une gamme de produits et services sur le Web et combinent la banque traditionnelle et la banque à distance. Par une stratégie dite « brick, bip et click », les banques permettent à chaque client d'entrer en relation par le canal de son choix : le guichet, le téléphone, le
Minitel, Internet.
De la banque à distance à la banque de proximité
Les produits bancaires et financiers, parce que ne demandant aucune livraison « physique », se prêtent particulièrement bien à ces pratiques d'opérations à distance.
La banque à distance impose de nouveaux rapports avec les clients. Alors que précédemment la banque contrôlait le mode, le lieu et le temps de la relation avec le client, c'est aujourd'hui pour l'essentiel le client qui contrôle cet ensemble. Grâce à des outils de plus en plus performants (rapidité des prestations, assurées souvent en temps réel, gamme des services offerts), la banque à distance devient banque de proximité.
Les banques vocales et les plates-formes téléphoniques (call centers) relaient les activités des agences, gérant ainsi les appels dits « entrants » (initiés par les clients et auxquels la banque répond par des informations ou du conseil), et les appels dits « sortants » (initiés par la banque elle-même et destinés à prospecter