Mémoire Introduction Les NTIC, acronyme de l’expression « Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication », représentent l'ensemble des technologies relatives aux réseaux de communication, notamment Internet, les emails, la messagerie instantanée et les SMS… La diffusion de la première Carte Vitale en 1998, et plus récemment la Carte Vitale 2 en mars 2007, ainsi que l’ouverture du Site Internet ameli.fr en décembre 2007 témoignent de la volonté de l’Assurance Maladie de se moderniser en utilisant pleinement les NTIC. Cette modernisation va de paire avec l’une des grandes préoccupations de l’Assurance Maladie, à savoir : l’amélioration de la relation client. Pour les principaux clients de l’Assurance Maladie (assurés, professionnels de santé, employeurs), l’impact des NTIC sur cette relation peut être résumé en 3 points : Amélioration de la qualité de service Amélioration de l’accès à l’information Amélioration des délais de traitement

1)

Amélioration de la qualité de service

Grâce aux bases documentaires nationales Didacticiel) de l’Assurance Maladie, les dans les PFS, dans les courriels et dans communes à toutes les Caisses. Le client information.

partagées par l’Extranet (ex. informations délivrées aux accueils, les courriers sont actualisées et aura donc accès à une meilleure

Pour une meilleure qualité de la prise en charge des assurés, la télémédecine vient d’être adoptée. Bornes cv MEDIALOG (physique et tél.) = traçabilité Tout en garantissant la confidentialité des informations échangées

2)

Amélioration de l’accès à l’information

L’accès à l’information est un des enjeux majeurs de la relation client. En effet, un client bien informé monopolisera moins de temps et de ressources pour satisfaire son besoin. Pour ce faire, l’Assurance Maladie développe depuis quelques années des services en ce sens. Dans la mesure où internet fonctionne et est accessible 24 heures sur 24, il en va de même du site Internet AMELI.fr. Un