L'e-reputation et les pme

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  • Publié le : 6 avril 2011
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L’e-réputation d’une petite entreprise

Avec le développement du web 2.0, dit « web collaboratif », les internautes peuvent désormais participer et intervenir dans le contenu du web. Cette nouvelle interactivité, stimulée par la formation de réseaux sociaux, de blogs, ou d’hébergeurs d’images et de vidéos, permet à n’importe quel consommateur d’encenser ou dénigrer une entreprise, un produit ouune marque et de voir son opinion relayée rapidement par un très grand nombre d’utilisateurs. C’est l’ensemble de ces opinions exprimées sur la toile au sujet d’une entreprise qui constitue son « e-réputation ». Ce concept récent représente pour les entreprises une nouvelle menace mais aussi un outil très efficace pour optimiser leur image s’il est pris en compte dans leur stratégie decommunication.

Si l’e-réputation concerne potentiellement toutes les entreprises, certaines d’entres elles sont plus exposées que d’autres, et ce en fonction de la nature de leur offre. Une entreprise proposant une gamme de produits grand public ou tournée vers les nouvelles technologies s’expose plus aux critiques des internautes qu’une PME offrant ses services à des professionnels.

Si d’un premierabord on peut estimer que les PME françaises ne sont que peu concernées par l’e-réputation et protégées de rumeurs néfastes circulant à leur encontre sur internet, il ne faut pas négliger l’enjeu qu’elle représente, à court terme comme dans le futur. Une petite entreprise peut en effet influer positivement sur son e-réputation et s’en servir comme un outil de communication à part entière.L’e-réputation, à l’inverse d’autres formes de publicité classiques généralement plus onéreuses, présente l’avantage de se construire en prise directe avec la clientèle. Elle est une caisse de résonnance pour communiquer et dialoguer avec le client afin d’améliorer son image, d’où l’importance pour les PME de se positionner dès maintenant sur ce secteur.

Dès lors, comment établir et optimiserl’e-réputation de sa petite entreprise ? Sébastien Payonne, journaliste économique au « Journal des entreprises » définit les « bonnes pratiques » pour y parvenir. Avant d’agir, il faut analyser votre réputation online, en cherchant où et comment on parle de votre entreprise sur le web. Cela permet dans un premier temps d’identifier les principales plateformes de communication, forums, blogs ou réseaux sociauxau travers desquels votre e-réputation se construit, puis d’y intervenir pour soigner votre image, en répondant, par exemple, aux différentes critiques. Votre entreprise doit ensuite établir des outils de contact avec les internautes, par la création d’un forum ou d’un blog et d’une présence sur les réseaux sociaux influents comme Facebook ou Twitter. Une fois ces outils de contacts mis en place,il faut les stimuler pour créer du dialogue avec la clientèle en proposant du contenu qui la fera réagir et participer. Par la suite, il est important d’actualiser ce contenu pour qu’il reste stimulant et « frais », une fois par mois au minimum sur un forum ou un blog, mais beaucoup plus fréquemment sur les réseaux sociaux puisqu’il s’agit d’une « stratégie communautaire » nécessitant plusd’échanges et d’interactions avec l’internaute. Il existe également des stratégies de communication plus offensives sur internet pour développer son e-réputation comme le « marketing viral » qui consiste en la génération d’un buzz positif autour de son entreprise, mais les conséquences de sa diffusion peuvent être difficiles à anticiper et contrôler.

Une petite entreprise peut donc orienter sone-réputation, mais cette dernière restant l’apanage des internautes, elle évolue vite et parfois de manière imprévisible. Connaitre ces évolutions représente pour une PME un enjeu important dans la mesure où cela lui permettra d’être réactive et opérationnelle en cas de crise de son identité numérique. Il existe pour ce faire des outils de veille automatiques et gratuits comme « Google alert »,...
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