APPLICATION DU MODÈLE TÉTRACLASSE
AUX RÉSULTATS DE SONDAGE
D’UN ORGANISME PUBLIC :

LE CAS DE LA RÉGIE DES RENTES DU QUÉBEC

PATRICE TREMBLAY ET
BENJAMIN BEAUREGARD

À l’initiative du Centre d’expertise des grands organismes et de la Régie des rentes du Québec

RÉGIE DES RENTES DU QUÉBEC

CENTRE D’EXPERTISE
DES GRANDS ORGANISMES

SEPTEMBRE 2006

Rédaction, recherche et mise en page :
Patrice Tremblay,
Centre d’expertise des grands organismes (CEGO)
Benjamin Beauregard,
Régie des rentes du Québec (RRQ)

Collaborations :
Nathalie Madore,
Chef du Service des statistiques et des sondages
Régie des rentes du Québec (RRQ)
Éric Vignola,
Coordonnateur de la permanence
Centre d’expertise des grands organismes (CEGO)
Yann Latulippe,
Statisticien
Régie des rentes du Québec (RRQ)
Martine Pelletier,
Statisticienne
Régie des rentes du Québec (RRQ)
André Giguère,
Technicien en bureautique
Centre d’expertise des grands organismes (CEGO)

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Résumé
Réalisé conjointement par la Régie des rentes du Québec et le Centre d’expertise des grands organismes, ce texte a pour objectif d’appliquer un outil de mesure de la satisfaction de la clientèle (MSC) peu connu au Québec, le modèle tétraclasse, au secteur des services gouvernementaux. L’expérience menée auprès d’un échantillon de clients de la Régie des rentes du Québec (RRQ) a notamment permis d’expérimenter cette méthode d’analyse sur des mesures classiques de satisfaction de la clientèle dans le milieu gouvernemental. De plus, les auteurs approfondissent l’analyse des données en combinant le modèle tétraclasse et la matrice importance/satisfaction, un outil de MSC plus couramment utilisé par les entreprises et organismes publics. Ce document n’est pas axé sur les résultats de la RRQ, mais plutôt sur l’utilisation du modèle tétraclasse.

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Table des matières

RÉSUMÉ..…………………………………………………………………………………….…..... p. 3

TABLE DES MATIÈRES……………………………………………………………………………. p. 4

LISTE DES FIGURES………………………………………………………………………….…… p. 5