Modèle De Questionnaire De Satisfaction dissertations et fiches de lecture

  • satisfaction client

    L’évaluation de la satisfaction des passagers d’une compagnie aérienne SOMMAIRE SOMMAIRE .............................................................................................................................................. 1 TABLE DES FIGURES ................................................................................................................................. 9 INTRODUCTION GENERALE ........................................................................................

    25115  Mots | 101  Pages

  • satisfaction client

    ............................... 25 7.3 Indivisibilité .......................................................................................................................... 26 Projet de fin d’étude Page 4 L’évaluation de la satisfaction des passagers d’une compagnie aérienne 7.4 Variabilité /non standardisation .......................................................................................... 26 8 Services liés au transport et au tourisme ....................

    25103  Mots | 101  Pages

  • Fiche mission 1 Enquete de satisfaction drive Finalis

    BTS Management des Unités Commerciales Epreuve d’Analyse et Conduite de la Relation Commerciale Fiche activité n°1. Intitulé de l’activité Enquête satisfaction Service Drive Du 27 octobre au 27 novembre La durée de l’activité : 3 semaines Nom de l’unité commerciale : Carrefour Saint-Herblain Le contexte professionnel de l’activité Le service Drive à Carrefour Saint-Herblain a été lancé le 15 avril 2013 C’est un Drive picking. Il compte aujourd’hui 14 collaborateurs qui grâce à leur motivation en...

    964  Mots | 2  Pages

  • Satisfaction clients

    Guide méthodologique ENQUETE DE SATISFACTION (Guide méthodologique) L’enquête satisfaction tient une place importante dans la gestion de la qualité. Du moment que l’organisation attribue un caractère prioritaire au point de vue du client, il est essentiel d’organiser la manière dont on va recueillir et analyser les éléments relatifs aux attentes et aux satisfactions des clients. La satisfaction implique une expérience vécue par le client. On définit la satisfaction comme étant l’opinion d’un client...

    7836  Mots | 32  Pages

  • enquete de satisfaction

    Guide méthodologique ENQUETE DE SATISFACTION (Guide méthodologique) L’enquête satisfaction tient une place importante dans la gestion de la qualité. Du moment que l’organisation attribue un caractère prioritaire au point de vue du client, il est essentiel d’organiser la manière dont on va recueillir et analyser les éléments relatifs aux attentes et aux satisfactions des clients. La satisfaction implique une expérience vécue par le client. On définit la satisfaction comme étant l’opinion d’un client...

    7440  Mots | 37  Pages

  • Étude de satisfaction de la clientèle

    entreprise…………………………………………………………………..p.3 Introduction………………………………………………………………………………...p.4 Partie 1 : Analyse théorique du problème 1. La Fidélisation…………………………………………………………………..p.5-7 2. La Satisfaction…………………………………………………………………..p.7-10 3. Méthodes qualitatives/quantitatives…………………………………………..p.11 4. Réflexions sur l’enquête de satisfaction…………………………………….p.12-16 Partie 2 : Méthodologie mise en œuvre pour répondre au problème de l’entreprise 1. Contexte et problématique……………………………………………………p.17 ...

    6160  Mots | 25  Pages

  • Satisfaction client

     LA SATISFACTION DES CLIENTS SOMMAIRE I INTRODUCTION 2 II QU’EST-CE QUE LA SATISFACTION CLIENTS ? 2.1 Définitions 3 2.2 Les enjeux prioritaires pour les entreprises 6 2.3 L’importance d’avoir un client satisfait 8 III COMMENT EFFECTUER UN SUIVI DE LA SATISFACTION CLIENTS ? 3.1 Exemples de moyens qualitatifs 9 3.2 Exemples...

    3128  Mots | 13  Pages

  • modèle de satisfaction au travail

    Les attitudes au travail, le cas de la satisfaction Les chercheurs se sont intéressés aux attitudes (opinions) que les travailleurs pouvaient avoir par rapport à différents aspects de leur travail. Une attitude est généralement définie comme « une tendance psychologique qui s’exprime par l’évaluation d’une entité particulière avec un certain degré de favorabilité ou de défavorabilité ». Ce degré de favorabilité est classiquement composé de trois composantes : une composante cognitive (croyances...

    3098  Mots | 13  Pages

  • La justice organisationnelle et les caractéristiques du poste : leur influence complémentaire et indépendante sur la satisfaction au travail, l’intention de démissionner et l’épuisement émotionnel.

    sur la satisfaction au travail, l’intention de démissionner et l’épuisement émotionnel. Table des matières Résumé 3 Introduction 4 Les quatre dimensions de la justice 4 Les quatre dimensions de la justice comme prédicteurs de faits organisationnels 5 La justice et la satisfaction au travail 5 La justice et l’épuisement émotionnel, le stress et les intentions de démissionner 6 Les caractéristiques du poste comme prédicteurs de la satisfaction au travail...

    4226  Mots | 17  Pages

  • étude de satisfaction Acima

    ouvert à Roubaix en 1961, Auchan n’a cessé de se développer : Il est actuellement présent dans 12 pays et compte 165 000 collaborateurs à travers le monde. Le projet Auchan est fondé sur de grands principes majeurs ; la volonté d’entreprendre, la satisfaction du client et la confiance en l’homme. Le groupe Auchan, qui développe deux formats de commerce (super et hyper), s’appuie en guise de nerf de guerre sur ses deux activités supports que sont la banque Accord et la centrale immobilière Immochan...

    1566  Mots | 7  Pages

  • Satisfaction au travail chez les cadres et ouvriers de pme

    Licence 3 Notion de satisfaction au travail chez des cadres et ouvriers de Petites et Moyennes Entreprises Réalisation d'une pré-enquête dans le cadre de l'option « Catégories sociales et modes de vie» encadrée par ... Sommaire I – Introduction...................................................................................... 4 I- 1. Partie théorique............................................................................. 5 I- 2. Pré-enquêtes................................

    10178  Mots | 41  Pages

  • Satisfaction clientèle

    SATISFACTION L'un des enjeux majeurs dans l'étude de la satisfaction ou qualité de service réside dans la relation que l'on pourrait établir entre l'intensité de la satisfaction et la fidélité du consommateur. En effet, les clients fidèles ne sont pas ceux qui sont satisfaits, mais ceux qui sont complètement satisfaits. Comme il est moins coûteux de fidéliser ses clients que de chercher à en acquérir de nouveaux, on comprendra aisément l'intérêt qu'il y a à se doter d'un bon instrument...

    8827  Mots | 36  Pages

  • Satisfaction et fidélité du consommateur de produit de grande consommation

    avons décidé d’étudier la satisfaction et la fidélité du consommateur de Ziguinchor appliquées aux produits de grande consommation. Ce travail se présente sous la forme de trois parties, chacune étant divisée en deux chapitres. Dans la première partie nous présenterons le cadre théorique et l’approche méthodologique. Dans le cadre théorique nous commencerons avec une revue critique de la littérature sur les deux concepts principaux de l’étude, à savoir : la satisfaction et la fidélité. Nous déterminerons...

    10247  Mots | 41  Pages

  • La satisfaction santé

    Sondage sur les attentes et la satisfaction des usagers hospitalisés à l’égard des services offerts à l'Hôpital Louis-H. Lafontaine Direction des soins infirmiers Julie Cantin Louis Rocheleau Hôpital Louis-H. Lafontaine 2006 Réalisations techniques et analyses: Conception méthodologique : Analyse et rédaction : Réalisation des groupes de discussion : Conception du questionnaire : Réalisation des entrevues : Louis Rocheleau, conseiller à la gestion de la qualité et des risques Julie...

    34460  Mots | 138  Pages

  • Evaluation-facteurs-satisfaction-congressistes-hotels

    L’ÉVALUATION DES FACTEURS DE SATISFACTION DES CONGRESSISTES DANS L’INDUSTRIE HÔTELIÈRE : UN CADRE D’ANALYSE Par William Menvielle Professeur de marketing, Université du Québec à Trois-Rivières Et Simon Plante Assistant de recherche, Université du Québec à Trois-Rivières Cahier de recherche 01-05 Mai 2005 ISSN 1716-5288 Remerciements Cette étude, menée par le Laboratoire de Recherche et d’Intervention en Gestion Hôtelière et Restauration de l’Université du Québec à Trois-Rivières, n’aurait pu...

    5609  Mots | 23  Pages

  • Exposé questionnaire

    L’ENQUETE PAR QUESTIONNAIRE Définition : L'enquête par questionnaire est un outil d’observation qui permet de quantifier et comparer l’information. Cette information est collectée auprès d’un échantillon représentatif de la population visée par l’évaluation. Un questionnaire est un ensemble de questions construit dans le but d’obtenir l'information correspondant aux questions de l’évaluation. * 1. Différentes formes de question 1.1 Questions fermées Dans un questionnaire fermé, les...

    593  Mots | 3  Pages

  • Comment donner, dans un cabinet comptable, le maximum de satisfaction au client tout en minimisant les coûts.

    d’un service. Du point de vue de l’actionnaire ou de l’associé, il faut toujours être plus rentable. Il faut chercher à allier ces deux principales préoccupations. Cela consiste en une maîtrise des coûts, qui ne doit pas aller à l’encontre de la satisfaction du client. Les cabinets comptables ne sont pas exclus de ces pratiques. Ils doivent convaincre les clients de la qualité de leurs services et pouvoir ensuite les fidéliser. Mais à la fois, il est important de rester rentable, pour assurer...

    9834  Mots | 40  Pages

  • 2014 ENQUETE DE SATISFACTION 2RHCOM

    de 2eme année BTS-RHCOM CHAPITRE. 01. LE QUESTIONNAIRE D’ENQUETE CHAP. 02 : LES ETUDES PROSPECTIVES OU PREVISION DES VENTES CHAP. 03 L’ETUDE DE L’EFFICACITE DE L’ACTION COMMERCIALE CHAP.04: LE TRAITEMENT STATISTIQUE DE I’INFORMATION CHAPITRE. 01. LE QUESTIONNAIRE D’ENQUETE I. GENERALITES SUR LE QUESTIONNAIRE Pour réaliser une bonne étude de marché, une des étapes critiques est le recueil d’informations et la qualité de ces informations. Le questionnaire reste l’outil de recueil d’information d’une...

    6685  Mots | 21  Pages

  • questionnaire NMP

    un puissant révélateur tant en ce qui concerne la bonne qualité de la prise en charge des malades que ses insuffisances, ainsi la satisfaction des citoyens devenait de plus en plus irréalisable. Dans le cadre d’un exposé sur le Nouveau Management Public et entant qu’étudiant au master Gouvernance Publique et Audit du Développement Humain, on élabore un questionnaire ciblant les usagers et certains fonctionnaires de l’hôpital Mohamed BOUAFI. Ce travail tente d’analyser l’application des principes...

    1255  Mots | 6  Pages

  • LA RELATION FOULE PERÇUE-SATISFACTION

    Document de travail du LEM 2007-11 LA RELATION FOULE PERÇUE-SATISFACTION : UNE COMPARAISON ENTRE COMMERCES TRADITIONNEL ET MODERNE EN TUNISIE Mélanie Ouvry Candy Kolenc Doctorant – IAE de Lille – LEM UMR 8179 Doctorant – IAE de Lille – LEM UMR 8179 Professeur ESC Lille Avenue Willy Brandt – 59777 EURALILLE m.ouvry@esc-lille.fr Allocataire de Recherche - Monitrice 104, Avenue du Peuple Belge – 59043 LILLE cedex candy.kolenc@iae.univ-lille1.fr Mohamed Slim Ben Mimoun Doctorant – IAE de Lille...

    8692  Mots | 29  Pages

  • La satisfaction clients

    La satisfaction est un état psychologique après l’achat et la consommation d’un produit par un consommateur. Elle se traduit par un sentiment, donc est subjective car cela repose sur une attitude affective. Il résulte de la différence entre les attentes et les performances perçues par le consommateur. Nous montrerons en quoi la satisfaction des clients est un élément de la performance. Pour cela dans un premier temps nous définirons la satisfaction des clients, et dans un deuxième temps nous trouverons...

    758  Mots | 4  Pages

  • Mesure et gestion de la satisfaction dans le milieu bancaire

    AUDREY BURRET JEAN FRANCOIS MESURE ET GESTION DE LA SATISFACTION DANS LE MILIEU BANCAIRE INTRODUCTION I - COMMENT MESURER LA SATISFACTION A - CRITERE DE SATISFACTION . Diversité et qualité des produits . Qualité de la relation . Image de la banque B - LA NOTION DE FIDELITE . La fidélité et la satisfaction . Une relation à nuancer C - ENQUETE PAR QUESIONNAIRE . Cas du Crédit Agricole . L’agent espion II - LA GESTION DE LA SATISFACTION A - CONTRÔLE DE LA FORCE DE VENTE . Contrôle par...

    4569  Mots | 19  Pages

  • satisfaction de client

    sont particulièrement adressés à mon encadreur Madame Brahmi WAFA pour les conseils précieux qu’elle ma prodiguées. Sommaire Introduction Première partie : étude théorique Chapitre1 : la satisfaction des clients Section 1 : notion de la satisfaction de la clientèle Chapitre2 : le service et la qualité du service Section 1 : le service Section2 : la qualité du service Chapitre3 : la recherche Section 1 : la problématique Section2 : la méthodologie de la recherche ...

    5522  Mots | 23  Pages

  • Etude de satisfaction de la clientèle maroc télécom

    leur taille, dans une économie globalisée et leur permet de répondre aux impératifs d'une compétition devenue mondiale. ) Pourquoi une étude de satisfaction ? Un client fidèle est un client satisfait … Cette vieille citation résume les raisons pour lesquelles toute entreprise qui souhaite se développer cherche sur le long terme à assurer la satisfaction de ses clients. Des études ont montré que seulement 20 à 30 % des clients "insatisfaits" font en général l’objet d'une réclamation auprès du fournisseur...

    5482  Mots | 22  Pages

  • Audit satisfaction darty

    prise en main a distance 8 4. Darty.com 8 C. Le contrat de confiance 9 1. Historique 9 2. Un contrat d’engagement 10 3. Le contrat de confiance évolue 11 II. Darty et ses outils 12 A. La qualité du service 12 B. La satisfaction client 13 C. La fidélité client 14 III. Le contrat de confiance a la loupe 16 A. Darty : LE GRAND TEST 16 B. La visite mystère 17 Conclusion 19 Annexe 1 : Le contrat de confiance 21 Annexe 2 : Carte Client Darty 22 Annexe 3 : Photo...

    5279  Mots | 22  Pages

  • la satisfaction et la fidélisation de la clientèle

    Définition de la satisfaction et la fidélisation des clients : Le client estime que la qualité du service offert égale ou surpasse ses attentes. La satisfaction du client est déterminée, à la fois par les attentes du client et la performance perçue du service. Selon Kotler et Dubois « La satisfaction-client, c’est le sentiment d’un client résultant d’un jugement comparant les performances d’un produit à ses attentes» La fidélisation d'un client regroupe l’ensemble des actions mises en place par...

    2418  Mots | 10  Pages

  • Satisfaction centre commercial

    QUEL MODELE D'AVANTAGES COMPARATIFS POUR LES CENTRES COMMERCIAUX ? LES CONSOMMATEURS ENTRE COMMERCES DE CENTRE-VILLE ET CENTRES COMMERCIAUX PERIPHERIQUES Pierre-Yves LEO & Jean PHILIPPE Faculté d’Économie Appliquée Université d’Aix-Marseille III 15-19, allée Claude FORBIN F-13627 Aix en Provence CEDEX1 Tél : (33) 4 42 21 60 11 / Fax : (33) 4 42 23 08 94 jean .philippe@fea.u-3mrs.fr Résumé L’objectif de cette communication est de proposer un modèle d’analyse des avantages compétitifs des...

    9235  Mots | 37  Pages

  • Réalisation d'un questionnaire

    Réalisation d’un questionnaire Réaliser une enquête de terrain consiste à interroger la clientèle ciblée au moyen d'un questionnaire. Ce travail consiste à : 1) Choisir un échantillon de personnes à questionner. 2) Définir le type de questions à poser : questions fermées, ouvertes, etc. 3) Structurer le questionnaire. 4) Déterminer l'endroit où doit se dérouler l'enquête (dans la rue, par courrier, sur internet, etc.). 5) Réaliser l'enquête : choix de la date, des interviewers, etc. 6)...

    2894  Mots | 12  Pages

  • S423 6 Satisfaction Et Fidelite2012 Ver2

    S423-6 SATISFACTION ET FIDELITE S423 La relation commerciale et la mercatique opérationnelle la mercatique après-vente S42 La relation commerciale Préciser les enjeux et les domaines de la mercatique après-vente. Caractériser les moyens mis en oeuvre et montrer leur efficacité. Synopsis : Introduction : - Trois constats (Peat Warwick + 5X + CoûtNonQualité) I Les notions de satisfaction et de fidélité A La satisfaction B La fidélité C L’inertie FIDELITE = INERTIE + SATISFACTION II Les enjeux...

    4617  Mots | 22  Pages

  • Évaluation de la satisfaction et de la fidélisation des clients des banques commerciales à bukavu

    2003, Balemba 2008). La satisfaction du client est un enjeu majeur pour toute entreprise engagée dans une activité de production de biens ou de services et soucieuse de la qualité de ses prestations. Aucune branche d'activité n'échappe à la notion de « client », que ses produits soient matériels ou immatériels. La notion de qualité englobe bien sûr des éléments objectifs de conformité à certaines normes, mais aussi des éléments relevant de facteurs humains, comme la satisfaction des usagers ou même celle...

    6616  Mots | 27  Pages

  • la satisfaction client vis à vis les crédit bancaire

    Etude satisfaction clients vis à vis des crédits bancaires : Quelles recommandations et quelles lacunes ? Wissem Hakiri Maitre-Assistante Faculté des Sciences Economiques et de Gestion de Tunis Département marketing/ Unité de Recherche ERMA BP n°248 El manar II 2092 - Tunisie Tél : 00216 98 478 391 E.mail : hakiriw@gmail.com Etude satisfaction clients vis à vis des crédits bancaires : Quelles recommandations et quelles lacunes ? Résumé Le marketing bancaire est de plus en plus...

    8427  Mots | 34  Pages

  • Modèle de cahier des charges crm

    ou Customer Relationship Management (CRM) Guide d’accompagnement. Ce document donne aux PME des clés pour mener à bien leur réflexion autour de la mise en place d’une solution de gestion de la relation client (CRM) et propose en annexe un questionnaire aidant à détailler les différents éléments abordés lors de la rédaction d’un cahier des charges. Mars 2010 Document réalisé par Softcomputing et Microsoft France. Retrouvez d’autres ressources pour vous aider à clarifier votre projet de gestion...

    4131  Mots | 17  Pages

  • satisfaction du consommateur

     LA SATISFACTION DU CONSOMMATEUR Plan Introduction 1. Le concept de satisfaction : définition et distinctions 1.1. Distinction entre les construits « satisfaction » et « émotion » 1.2. Distinction entre les construits « satisfaction » et « attitude » 1.3. Distinction entre les construits « satisfaction » et « qualité du service » 2. Les déterminants de la satisfaction 2.1. Le processus cognitif 2.2. Les réactions émotionnelles comme antécédents à la satisfaction 3. ...

    6622  Mots | 26  Pages

  • Leadership modele de kurt lewin

    et leader et c’est le cas la plupart du temps dans les organisations, mais ce n’est pas nécessairement le cas (on connaît tous des exemples de chefs qui n’ont aucune aptitude au leadership). Dans la suite de ce cours je vous présenterai différents modèles théoriques du leadership (cf. plan) 2- Les origines du leadership Les premières recherches : La question que les premiers chercheurs se sont posés est : existe-t-il des prédispositions au leadership ? Ils se sont ainsi lancés dans l’étude des...

    2916  Mots | 12  Pages

  • Etude satisfaction clientèle aswaq salam

    l’hypermarché Aswak Assalam d'Agadir qui a décidé de mener une étude de satisfaction clientèle afin de mesurer le degré de satisfaction de sa clientèle et de connaître ses attentes en vue de mieux les satisfaire. Ce travail sera présenté en deux parties : la première partie traitera du secteur de la grande distribution et ses évolutions tant au niveau national qu’international. Cette partie traitera également de la notion de satisfaction clientèle et se terminera par la présentation de l’hypermarché...

    13961  Mots | 56  Pages

  • De la qualité de service à la satisfaction des client:

    entreprise de service qui vise la conquête d’un marché sans se soucier de la qualité ne peut pas fidéliser sa clientèle, car la qualité aujourd’hui est devenue un principe fondamentale et un impératif de suivi pour les entreprises, en outre, la satisfaction des clients et notamment dans les services devient un outil indispensable pour les entreprises qui mettent en œuvre tous les moyens humains et matériels, afin d’atteindre leurs objectifs qui sont d’une part, l’amélioration de la qualité...

    13097  Mots | 53  Pages

  • Questionnaire

     Questionnaire d’Enquête Formation Word Société : Nom : Prénom : E-mail : Téléphone : Date : ____ /_____ / ______ Signature Afin de répondre avec satisfaction à votre demande, nous vous remercions de bien vouloir renseigner ce dossier et le retourner au responsable Formation. Ce questionnaire va nous permettre d’évaluer vos connaissances actuelles et d’organiser des sessions de formation informatiques soit pour des niveaux d’initiation, soit des niveaux de perfectionnement...

    783  Mots | 7  Pages

  • S8440 R Aliser Un Questionnaire

    Réaliser un questionnaire  Réaliser une enquête de terrain consiste à interroger la clientèle ciblée au moyen d'un questionnaire.    consiste à :  1. Choisir un échantillon de personnes à questionner  2. Définir le type de questions à poser : questions fermées, ouvertes, etc.  3. Structurer le questionnaire  4. Déterminer l'endroit où doit se dérouler l'enquête (dans la rue, par courrier, sur internet, etc.)  5. Réaliser l'enquête : choix de la date, des interviewers, etc...

    2883  Mots | 8  Pages

  • Methode de redaction d'un questionnaire

    strate. - non probabiliste ou empiriques Méthode des quotas: constitution d’un modèle réduit de la pop de base à partir des caractéristiques de celle-ci (ex: âge, sexe, lieu d’habitation) Itinéraires ou semi-hasard : on fixe un chemin précis à l’enquêteur (ex 1 maison toutes les 3, 1 personne toutes les 10) ou encore à la sortie de magasins II) Le Questionnaire: Elaboration et administration NB: le questionnaire est l’outil qui permet de faire surgir une information précise nécessaire à la décision...

    2332  Mots | 10  Pages

  • questionnaires des recrutements

     QUESTIONNAIRE POUR MIEUX CONNAITRE LE CANDIDAT 1. Avez-vous un ordinateur personnel et, si oui, de quel type d’ordinateur disposez-vous ? 2. Quels sont les logiciels que vous maîtrisez ? 3. Avez-vous un appareil fax ? Oui Non 4. Disposez-vous d’un logiciel de messagerie électronique ? Oui Non 5. Quels types d’ouvrages en relation avec votre profession lisez-vous ( livres, journaux, revues commerciales confondus, etc. ) ? ...

    646  Mots | 3  Pages

  • Satisfaction client

    « Mesure de la satisfaction de la clientèle et de leur fidélisation au sein d’une compagnie aérienne » * Etude de cas : Air Algérie * Sommaire Introduction : 6 Partie Théorique 7 Chapitre 01 La qualité, qualité de service et satisfaction 8 1.1-Définition de la qualité : 9 1.2-Les enjeux de la qualité: 10 1.3-Les objectifs de la qualité: 10 1.4-Définition de la qualité des services: 10 1.5-L'importance de la qualité de service : 11 1.6-Définition de la satisfaction: 12 1.7-Les...

    23776  Mots | 96  Pages

  • Traitement du questionnaire avec spss

    Traitement de questionnaire par SPSS : Cas d’enquête sur l’Etude du Marché - Codage des variables du questionnaire - Saisie des variables et des observations - Lancement de l’analyse proprement dite - Interprétation des résultats Objectifs du cours L'analyse de données de questionnaires fait partie de plusieurs projets de mémoire de maîtrise ou de thèse de doctorat.  Ce cours a pour objectif de présenter les...

    7506  Mots | 31  Pages

  • La satisfaction du client en hôtellerie

    dit-on pas que « la satisfaction du client est un gage de survie pour l’entreprise ? » En effet, un client satisfait revient toujours dans le même hôtel et « en parle à trois personnes » . Par contre, un client insatisfait ne reviendra sûrement plus dans le même hôtel, mais pire encore, il « en parlera à dix personnes » de sa mauvaise expérience vécue dans cet hôtel. Ainsi, on perçoit parfaitement les bénéfices que tirerait un hôtel qui s’investit pleinement à assurer la satisfaction de sa clientèle...

    31286  Mots | 126  Pages

  • La satisfaction du client en hôtellerie

    pour faire face à la concurrence. Selon ces mêmes auteurs, il est encore plus important que les hôtels puissent continuellement s’adapter aux attentes des clients afin de les satisfaire au mieux s’ils veulent survivre car, ne dit-on pas que « la satisfaction du client est un gage de survie pour l’entreprise ? »7 En effet, un client satisfait revient toujours dans le même hôtel et « en parle à trois personnes »8. Par contre, un client insatisfait ne reviendra sûrement plus dans le même hôtel, mais pire...

    31873  Mots | 128  Pages

  • Satisfaction client

    1 LA SATISFACTION DE LA CLIENTELE La revue de la littérature des recherches sur la satisfaction des consommateurs fait apparaître une diversité de définitions et de modes de mesures. Notre démarche sera d’essayer de structurer cette diversité, en identifiant les principaux critères selon lesquels elle s’ordonne. SECTION 1 : Conceptualisation et définition de la satisfaction 1-Le concept de la satisfaction : Le concept de satisfaction a connu une évolution...

    8311  Mots | 34  Pages

  • Cas d’entreprise : le modèle dell a des ratés

    Cas d’entreprise : le modèle DELL a des ratés Trop sur de lui, le leader mondial de la micro-informatique, inventeur de la marque de PC par correspondance, n’a pas vu la concurrence monter. Ses ventes baissent et ses bénéfices s’effondrent… Un milliardaire transformé en pompier volant ! Début octobre, le Texan Michael Dell, fondateur de la marque d’ordinateur du même nom, a sauté dans son jet privé pour entamer un marathon des grandes capitales mondiales : de toute urgence, il lui fallait rassurer...

    2060  Mots | 9  Pages

  • Modèle de stress au travail

    Membre du jury III RÉSUMÉ ET MOTS CLÉS Ce mémoire vise à examiner l’influence du sentiment d’insécurité d’emploi sur la détresse psychologique (santé mentale) et la santé physique. Le modèle conceptuel a été construit à l’aide de trois modèles théoriques de la détresse psychologique au travail, soit les modèles de Karasek (1979), Siegrist (1996) et Vézina (1992), ainsi qu’à l’aide des théories et études sur l’insécurité d’emploi. Les analyses ont été réalisées à l’aide des données de l’Enquête...

    38599  Mots | 155  Pages

  • Jcvilatte Le Questionnaire Jcv

    Formation « Evaluation », 1er - 2 février 2007 à Grisolles Méthodologie de l’enquête par questionnaire Jean-Christophe Vilatte Laboratoire Culture & Communication Université d’Avignon 1 Formation « Evaluation », 1er - 2 février 2007 à Grisolles « La connaissance des visiteurs est une nécessité de la muséologie actuelle (…) En effet, la connaissance des attentes, des habitudes, des besoins, du niveau de satisfaction, des motivations, ou encore du profil sociodémographique des visiteurs par exemple...

    16751  Mots | 56  Pages

  • Méthodologie questionnaire

    Evaluation », 1er - 2 février 2007 à Grisolles Méthodologie de l’enquête par questionnaire Jean-Christophe Vilatte Laboratoire Culture & Communication Université d’Avignon 1 Formation « Evaluation », 1er - 2 février 2007 à Grisolles « La connaissance des visiteurs est une nécessité de la muséologie actuelle (…) En effet, la connaissance des attentes, des habitudes, des besoins, du niveau de satisfaction, des motivations, ou encore du profil sociodémographique des visiteurs par exemple...

    16821  Mots | 68  Pages

  • le model transactionnel de cherniss

    Notre travail s’articulera autour de deux grandes idées. Nous aborderons d’abord le burnout sous l’angle transactionnel puis nous présenterons les autres modèles explicatifs du burnout. I / HISTORIQUE DU BURNOUT L’Histoire du Syndrome d’Epuisement Professionnel ou Burnout permet de comprendre les difficultés...

    2639  Mots | 11  Pages

  • Client Satisfaction Survey Report Fr

    Satisfaction des clients à l’égard de la prestation de services par la SCHL Sondage effectué auprès de coopératives d’habitation Rédigé par l’Agence des coopératives d’habitation Novembre 2005 L’Agence des coopératives d’habitation Satisfaction des clients à l’égard de la prestation de services par la SCHL 1 Table des matières 1. Contexte ..................................................................................................................3 2. Processus d’enquête et méthodologie...

    19007  Mots | 60  Pages

  • rapport final les émotions , les attitudes et la satisfaction professionnelle

     Les émotions, les attitudes et la satisfaction Professionnelle Encadré par : Pr. Meryem Obada Réalisé par : Bahdaoui Yassine Boukri Houda Machach Abrar Introduction Plan Les fondements de l’émotion et de l’humeur Définition : Emotion ou Humeur La Fonction de l’émotion Sous catégories de l’émotion Les émotions dans le monde du travail Les attitudes Les attitudes et le comportement Les attitudes...

    8449  Mots | 34  Pages

  • Satisfaction client

    Etude de satisfaction Maroc Télécom Dédicace p. 1 Etude de satisfaction Maroc Télécom Remerciement p. 2 Etude de satisfaction Maroc Télécom Sommaire Dédicace Remerciement Introduction Première partie : Le cadre conceptuel : Recherche théorique I. Le secteur de la télécommunication I.1 Le concept de la télécommunication I.2 Le marché de télécommunication au MAROC I.3 Segments du marché de la téléphonie I.3.1 marché du mobile I.3.2 Marché fixe I.3.3 Marché internet II. La satisfaction...

    12794  Mots | 52  Pages

  • La dynamique de l’estime de soi et de soi physique. un regard nouveau sur la variabilité et le fonctionnement des modèles hiérarchiques.

    PHYSIQUE Thèse en vue de l’obtention du grade de Docteur de l’université de Montpellier I Présentée par Marina Fortes La dynamique de l’estime de soi et de soi physique. Un regard nouveau sur la variabilité et le fonctionnement des modèles hiérarchiques. Directeurs de thèse : Didier Delignières et Grégory Ninot Décembre 2003 Table des matières TABLE DES MATIERES TABLE DES ILLUSTRATIONS______________________________________________ 5 INTRODUCTION________________________________________________ ...

    28959  Mots | 116  Pages

  • Hapitre iii. etude de satisfaction de la clientele de la bmci sur la carte « reflex »

    Chapitre II. LA SATISFACTION DES CLIENTS : UNE APPROCHE CONCEPTUELLE 23 II.1. Qu’est ce que « la Satisfaction des Clients » 23 II.2. Le paradigme de la confirmation des attentes : 23 II.2.1. La qualité de service : 23 II.2.2. La qualité totale : 26 II.2.3. Le marketing relationnel 27 II.3. Engagement d’une double relation : vers le client et les employés : 31 II.4. la satisfaction 31 II.4.1. La difficulté de mesurer la satisfaction : 33 II.4.2. L’attitude et la satisfaction 34 II.4.3. L'importance...

    9912  Mots | 40  Pages

  • Consumer acceptance of electronic commerce: integrating trust and risk with the technology acceptance model

    Risk with the Technology Acceptance Model Paul A. Pavlou ABSTRACT: This paper aims to predict consumer acceptance of e-commerce by proposing a set of key drivers for engaging consumers in on-line transactions. The primary constructs for capturing consumer acceptance of e-commerce are intention to transact and on-line transaction behavior. Following the theory of reasoned action (TRA) as applied to a technology-driven environment, technology acceptance model (TAM) variables (perceived usefulness...

    14660  Mots | 59  Pages

  • Guide de la satisfaction

    Avant-propos Première partie La satisfaction clients : un enjeu prioritaire pour les entreprises françaises La « voix du client », une source de valeur Un environnement de plus en plus exigeant pour les entreprises Des entreprises qui ont compris et travaillent à s’améliorer en permanence Deuxième partie Bonnes pratiques Comment traiter efficacement l’insatisfaction des clients ? Les entreprises relèvent le défi Bonne pratique 1 Faire de la satisfaction clients un enjeu pour toute l’entreprise...

    16834  Mots | 68  Pages

  • Satisfaction client

    principales taches de départements de la BMCI : 17 Chapitre II. La satisfaction des clients : une approche conceptuelle 23 II.1. Qu’est ce que «  la Satisfaction des Clients » 23 II.2. Le paradigme de la confirmation des attentes : 23 II.3. Engagement d’une double relation : vers le client et les employés : 31 II.4. la satisfaction 31 II.5. La fidélité 36 II.6. Hypothèses 41 Chapitre III. Etude de satisfaction de la clientèle de la BMCI sur la carte « REFLEX » 44 III.1. Problématique :...

    9080  Mots | 37  Pages

  • Modèles études et projets

    réutilisables marquent des points ! Basée sur près de 2 000 interviews dans des magasins présentant des offres de nature différente (avec ou sans “sac jetable“, avec ou sans “caisse verte“, l’étude permet d’appréhender tant les pratiques que le niveau de satisfaction des utilisateurs. On y apprend que cette démarche de réduction des sacs jetables (remplacés par des sacs cabas réutilisables et payants), portée par les 150 000 hôtesses de caisses, a dépassé toutes les attentes. En un an, le nombre de sacs de...

    29039  Mots | 117  Pages

  • IMPACT DE LA SATISFACTION DES CLIENTS SUR LA PERFORMANCE DE LA BANQUE POPULAIRE DE MUHIMA

    UNIVERSITE LIBRE DE KIGALI (ULK) FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUE ET GESTION DEPARTEMENT DE GESTION B.P.2280 Kigali-Rwanda IMPACT DE LA SATISFACTION DES CLIENTS SUR LA PERFORMANCE DE LA BANQUE POPULAIRE DE MUHIMA PERIODE D'ETUDE : 2005-2008 Mémoire présenté et défendu en vue de l'obtention d'une grade de licencié en Gestion Par MUBANO Jean Marie Vianney Directeur : CCA HABIMANA Jean Damascène Kigali, Mai 2010 DEDICACE A nos regrettée parents A notre femme Cécile Uwimana A notre enfant Yvain Hendrik...

    21929  Mots | 82  Pages

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