Deux concepts
Étude du comportement du consommateur Du 27 au 29 Novembre 2011
 Le consommateur: individu qui a la capacité d`acheter des biens et des services proposès à la vente dans le but de satisfaire des besoins, souhaits et désirs à titre personnel ou pour son entourage.  Le comportement : action ou reaction d`un individu resultant de son attitude par rapport à quelqu’un ou à quelque chose.
A.Chibani-MDI 2011

A.Chibani- MDI 2011

La consommation
La consommation des produits et services signifie leur destruction (1) par le consommateur en vue d’assouvir un besoin. Ce qui conduit l’entreprise à proposer au client le produit, ou bien le service, qu’il souhaite, à l’endroit, au moment, sous la forme et au prix qui lui conviennent. Dictionnaire encyclopédique, 2009

Types de consommation
 Consommation globale  Consommation virtuelle  Les échelles de consommation

(1)

A.Chibani-MDI 2011

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Le problème fondamental du consommateur
Ses ressources sont limitées tandis que ses besoins sont illimités  Le consommateur doit répartir son budget de manière à maximiser sa satisfaction(son utilité)  L’utilité est la satisfaction qu’un consommateur retire de la consommation d’un bien ou d’un service  Le consommateur doit faire un choix de manière à tirer le maximum de satisfaction (d’utilité)de son revenus
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Valeur perçue d’une offre
 Valeur perçue = fonctionnelle(produit et services) +émotionnelle (dont l’image et “l’expérience”)  Coût global =prix +Temps+énergie
La notion de qualité / prix est remplacée par le ratio : Valeur perçue / coût global

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1

Satisfaction du client
 SATISFACTION = attitude d’un client qui a consommé un bien – service conforme à ses attentes (en terme de valeur perçue/coût global).  ATTENTE = espérance de bénéficier des différentes valeurs attribuées par le client au produit – service : - usage - gain de productivité - image et expérience

Juste