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Table des matières

Remerciements 2 Introduction 4 Première partie : Présentation de l’Entreprise, Diagnostic stratégique et notion de « Satisfaction » : 7 CHAPITRE I : Présentation de l’entreprise Imperial Tobacco (Altadis) et notion de « Satisfaction » : 9 SECTION 1 : Autour de la « satisfaction » 9 SECTION 2: Présentation du groupe Imperial Tobacco. 10 SECTION 3 : Présentation du groupe ALTADIS. 11 SECTION 4 : La gamme de produits. 15 CHAPITRE II : Analyse de l’environnement d’ALTADIS. 20 SECTION 1 : La situation du marché. 20 SECTION 2 : L’analyse SWOT. 22 SECTION 3 : L’analyse PESTEL. 26 SECTION 4 : Les cinq forces de PORTER. 27 Deuxième partie : Etude de satisfaction de la clientèle au sein d’Imperial Tobacco (Altadis) 29 CHAPITRE III : Méthodologie de l’étude. 31 SECTION 1 : Méthode de travail. 31 SECTION 2 : Questionnaire. 32 SOUS-SECTION 1: Conception du questionnaire. 32 SOUS-SECTION 2: Missions du questionnaire. 33 SECTION 3 : Méthode de l’échantillonnage. 33 SOUS-SECTION 1: La taille de l'échantillonnage. 33 SOUS-SECTION 2: La méthode de l'échantillonnage. 34 SOUS-SECTION 3: Localisation géographique. 34 CHAPITRE IV : Traitement, Analyse des résultats et Recommandations. 36 SECTION 1 : Collecte et traitement des informations retenues 36 SECTION 2 : Analyse des résultats. 37 SECTION 3 : Recommandations. 56 SECTION 4 : Limites de l’étude. 57 Conclusion 58 Annexes 59

Remerciements :

Nos remerciements s’adressent en premier lieu et particulièrement à notre professeur et encadrant pédagogique : Mr. EL KORAICHI MUSTAPHA, qui tout au long de l’élaboration de ce projet, a veillé à ce que l’organisation soit l’emblème de notre travail, la persévérance le signe de notre motivation, et enfin le respect l’effigie de notre mission.
En second lieu, nous sollicitons notre reconnaissance, à Mr. FEGHAR ABDERRAHIM, directeur du département recherche et développement, au