Étude de satisfaction - tourisme

Pages: 35 (8526 mots) Publié le: 24 août 2012
Groupe d’étude Demandeur

Michaud Justine Mlle Maud Chavanne
Seigneur Anthony
Guyon Adrian Directrice de l’office du tourisme



Année universitaire 2008/2009



Table des matières

Table des matières 2
Remerciements 3
Prologue 4
Introduction 5
Partie 1 : présentation de l’accueil physique 7
I. Locaux 7
II. Informations 7
III. Hôtesses 7
IV.Services 7
V. Personnalité des répondants 8
Partie 2 : traitement du quantitatif 11
I. Locaux 12
II. Informations 15
III. Hôtesses, Réception physique 17
IV. Services 20
V. Satisfaction générale 22
Partie 3 : Traitement des entretiens qualitatifs et des clients mystère 26
I. Entretiens qualitatifs 27
II. Le client mystère 29
A. Compte rendu de Morzine 29
B. Compte rendudes autres offices du tourisme 30
C. Comparaison entre Morzine et les autres stations 32
Partie 4 : Préconisations 33
I. Locaux 34
II. Services 34
III. Hôtesses 35
A. Charte de qualité pour l’accueil 35
B. Le baromètre 36
Conclusion 37
Remerciements



Pour l’élaboration de notre mémoire, nous souhaitons tout d’abord remercier Maud Chavanne la directrice del’office du tourisme, qui nous a proposé ce mémoire. Elle nous a accompagné tout le long de ce mémoire et a toujours été à notre écoute.

Nous remercions les hôtesses de l’office du tourisme qui nous ont accueillis très chaleureusement au sein de l’office du tourisme. Elles ont aussi été très coopératives lors des entretiens de groupe.

Pour nous avoir mis en contact avec l’office dutourisme de Morzine, sans qui nous n’aurions pas pu effectuer ce mémoire, nous remercions Jean-Marie Michaud le vice président de l’office du tourisme.

Enfin, nous remercions Mr Guy Bourgel pour nous avoir guidés dans l’élaboration du mémoire.





Prologue

• L’office du tourisme

Le demandeur de notre étude est Mlle Maud Chavanne, directrice de l’office du tourisme deMorzine (74). Cet office a été créé sous la forme juridique d'association loi 1901. L’office du tourisme de Morzine est un office classé trois étoiles ce qui prouve la qualité du service.

Le cœur de métier de l’office du tourisme est d’assurer la communication de la commune de Morzine, l’accueil et l’information des touristes au sein de la station, la mise en relation des touristes avecles différents acteurs de la station (hôtels, restaurants, écoles de ski…), l’animation au sein de Morzine ainsi que la vente de certains services (Wifi…)

En effet, la plupart du temps, l’office du tourisme correspond au premier contact avec Morzine des touristes. Quand ils arrivent dans la station ils se rendent à l’office du tourisme, pour satisfaire plusieurs motivations (besoind’information, programme de la semaine, Wifi…). La qualité de l’accueil de l’office du tourisme est donc primordiale pour l’image de la station ainsi que pour le bon déroulement du séjour des touristes. En général, une station de sport d’hiver réputée se doit de disposer d’un office du tourisme pouvant répondre de façon optimale à toutes les demandes potentielles des clients.

Aujourd’hui les stations deski alpines évoluent dans un contexte de plus en plus concurrentiel. Les offices du tourisme étant très souvent la première structure à entrer en contact avec les touristes, il est primordial d’optimiser l’accueil et le contact dans ces offices et ce dans le but de rester compétitif face aux autres stations.

Récemment, l’office du tourisme de Morzine a été informé par les hôteliers dumécontentement de certains clients vis-à-vis de l’accueil offert. L’office du tourisme souhaiterait savoir si ces plaintes sont fondées grâce à cette étude.

De plus, une amélioration de la qualité de l’accueil de l’office du tourisme fait parti du plan Marketing 2009 de l’organisation. Cette étude doit être réalisée pour savoir comment il est possible d’améliorer la qualité de l’accueil....
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