Évaluation de la satisfaction et de la fidélisation des clients des banques commerciales à bukavu

Pages: 27 (6616 mots) Publié le: 9 octobre 2012
REPUBLIQUE DEMOCRATIQUE DU CONGO
ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET UNIVERSITAIRE
UNIVERSITE CATHOLIQUE DE BUKAVU
U.C.B.
E-mail : mushagalusa.bisimwa@yahoo.fr


B.P 285 BUKAVU

FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES ET DE GESTION








Mémoire présenté par :

BISIMWA MUSHAGALUSA Yves

En vue de l’obtention du Diplôme de Licencié en Sciences Economiques et de gestionOption : Gestion financière

Directeur : Prof. D . MUHINDUKA DI-KURUBA
Co-director : Ass. Douglas AMULI IBALE






2011-2012


INTRODUCTION GENERALE

La mondialisation des marchés a plusieurs répercussions sur la société contemporaine [ONU] . Ce phénomène a notamment modifié l’environnement commercial auquel les entreprises étaient habituées.Désormais, les barrières à l’importation et à l’exportation s’écroulent, repoussant du même Coup les frontières commerciales et laissant la libre concurrence s’exercer maintenant à l’échelle mondiale. Ce processus donne naissance à une explosion des marchés, autrefois confinés à un ou quelques pays, aujourd’hui s’étalant à la grandeur de la planète. Ainsi, la compétition entre les entreprisess’est grandement accrue et provient de partout à travers le monde.
Le système bancaire congolais connaît depuis quelques années des changements importants. Les modifications apportées à ce secteur d’activités ouvrent la porte à une concurrence féroce et accrue de la part des différents intervenants. De plus, elles permettent l’entrée de nouvelles entités monétaire et non monétaire quichangent grandement le portrait du secteur. Dans un tel contexte de concurrence et face à la crise économique qui prévaut actuellement, les institutions financières tentent de maintenir leurs parts de marché respectives en utilisant des techniques de marketing innovantes et défensives, en cherchant à répondre adéquatement aux attentes et aux demandes des clients afin de favoriser leur taux de rétentionélevé et construire un taux élevé de fidélité dans les chefs des clients existants.
Ces transformations entrainent une évolution perpétuelle du secteur bancaire, les nouvelles technologies augmentent le nombre de compétiteurs potentiels. Le marché est entrain d’être saturé et les clients ont désormais le choix de garder ou de changer leur banque s’ils ne sont pas satisfaits (véronique, éd).La théorie économique croit généralement que les clients satisfaits ont une probabilité élevée de renouveler la consommation du bien ou du service et que cependant les clients satisfaits sont bons pour l’entreprise (loro, 1992), cité par Nirag Gupta et al, 2003, Balemba 2008). La satisfaction du client est un enjeu majeur pour toute entreprise engagée dans une activité de production de biens ou deservices et soucieuse de la qualité de ses prestations. Aucune branche d'activité n'échappe à la notion de « client », que ses produits soient matériels ou immatériels. La notion de qualité englobe bien sûr des éléments objectifs de conformité à certaines normes, mais aussi des éléments relevant de facteurs humains, comme la satisfaction des usagers ou même celle des personnels. La satisfactiondes consommateurs est une priorité pour les managers des services bancaires, puisque la gestion effective de la qualité de service, de laquelle elle découle, est connue pour soutenir un grand avantage concurrentiel (Kangis,Passa,1997) cité par Raoul Graf et Gabrielle LEPINE,(2001) . La satisfaction du client est couramment perçue comme un indice de la santé générale et des revenusfuturs d’une entreprise, et qui conduit à la fidélité (rachat par les consommateurs). la satisfaction du consommateur représente un préalable à sa fidélité (E. Anderson et Alii,1994).Elle est un sentiment qui résulte de la comparaison des attentes et des perceptions des clients et concoure considérablement à la fidélisation de ces derniers(GAUTHIER,2003). La banque a longtemps été un organisme...
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