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1 La Gestion Relation Client

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LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

UN PEU D’HISTOIRE :

Jusque 1945 : Demande > Offre avec des capacités de productions en développement et insuffisants :
Optique de production : produire plus que vendre

Les 30 glorieuses (1945 – 1973) : Demande > Offre avec bonnes capacités de production, amélioration des structures de distribution, intensification de la concurrence, croissance forte, choc pétrolier de 1973
Optique de vente : naissance du marketing p (60’s)
Naissance du marketing moderne : Offre > Demande concurrence au paroxysme, passage du marketing de masse au marketing spécialisé, croissance ralentie
Optique marketing moderne : satisfaction du client

DEFINITIONS SUR LE MARKETING
Le marketing consiste à identifier les besoins humains et sociaux, puis à y répondre.

Le marketing consiste à concevoir l'offre d'un produit en fonction de l'analyse des attentes des consommateurs, et en tenant compte des capacités de l'entreprise ainsi que de toutes les contraintes de l'environnement (sociodémographique, concurrentiel, légal, culturel…) dans lequel elle évolue.

IMPORTANCE DU MARKETING
Etude réalisée sur les 10 principaux défis auxquels sont confrontés les PDG.
Parmi les cinq premiers enjeux cités :

- Maintenir une croissance forte et régulière des ventes - Fidéliser les clients.

Ces deux thèmes dépendent directement de la Gestion Relation Client et du marketing !

BUT DU MARKETING
Le but du marketing consiste à connaître et comprendre le client à un point tel que le produit ou le service lui conviennent parfaitement et se vendent d’eux-mêmes. Peter DRUCKER

La vente se concentre sur les besoins du vendeur, le marketing sur ceux de l’acheteur. La vente se préoccupe de convertir le produit du vendeur en monnaie sonnante et trébuchante. Le marketing, de satisfaire les désirs du client à l’aide du produit et de tout ce qui est associé à sa création, sa distribution et sa consommation. Théodore LEVITT

DU MARKETING PRODUIT

VERS LE

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    Introduction : • Le marketing est un ensemble de méthodes et de moyens dont dispose une entreprise visant à répondre aux besoins des consommateurs. Avec le marketing on commence à identifier un besoin ou une demande pour ensuite pouvoir proposer une offre adaptée. On le différencie de la vente pratiqué jusque les années 20 (avec des « techniques forcées ») ou la démarche est un mœurs, le vendeur dispose d’un offre et cherchera à la vendre même si il ni a pas de demande. Marketing = Demande ( Offre Vente des années 20 =….

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    Le marketing doit donc permettre aux entreprises de définir, créer et promouvoir des produits qui doivent sans cesse évoluer afin de correspondre aux besoins et aux attentes des consommateurs. La mise en place d’une stratégie marketing doit donc passer par une étude approfondie de ces consommateurs. En effet, afin de vendre au mieux les produits il s’agit pour les entreprises de comprendre ce qui va pousser ces consommateurs a acheter. Afin de créer cette décision d’achat, différentes catégories….

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  • Cours mercatique iut s1
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    La raison d’être du marketing c’est d’inventer de nouvelles entreprises en développant un scénario officiel dans le cadre de la demande. Le marketing vend du concept, c’est l’aboutissement de l’existence du produit, il joue sur l’affect, en créant du désir, de la demande. Il amène le consommateur à acheter au delà de sa volonté d’acquérir. Le moteur désir dans lequel se place le marché, passe par l’enveloppe (packaging, image, marque, pub) et va vers des valeurs que le consommateur recherche.….

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  • Recap merca
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    est après la crise de 1929 notamment aux États-Unis. La démarche du marketing a en effet commencé par la recherche d'une science de la distribution en vue d'optimiser les ventes, d'abord dans le secteur de l'économie agricole au début du XXe siècle, puis dans l'économie plus générale au cours de la….

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  • Packaging et enfants
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    Des départements marketing ont été mis en place dans la plupart des entreprises et des budgets de plus en plus conséquents ont été alloués. De nouvelles professions ont vu le jour. Des sociétés se sont mêmes spécialisées dans ce secteur d’activités et offrent leur services aux entreprises sous forme d’études marketing au forfait ou de prestations classiques. Un des facteurs qui explique l’augmentation des consommateurs est le rajeunissement de ces derniers.….

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  • Mon Rapport de stage Sothema 1
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    Au milieu de tout ce mouvement, le département Marketing joue un rôle important voire déterminant dans la réalisation des objectifs stratégiques de l’entreprise. Il constitue un véritable support de la force de vente, un œil de l’entreprise sur la concurrence et une cellule de recherches et d’études visant un diagnostic de la situation de la société et une aide particulièrement utile à la prise de décision… Il s’avère donc que la Direction Marketing Stratégique constitue une pièce maîtresse au sein des laboratoires SOTHEMA. L’idéal serait que tous les collaborateurs aient un esprit Marketing. Un esprit où la….

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  • Gestion de la relation client egc1
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    Gestion de la relation client D/Les enjeux de la relation client 1/Avantage commercial En fonction de la qualité de la relation client mis en oeuvre, une unité commerciale maintient et développe son capital client par : une meilleure connaissance des attentes, des évolutions, des comportements, … Le ciblage (one to one, adaptation ou personnalisation des offres, customisation), en fonction des besoins et des attentes des clients identifiés et mieux connus le maintien de la communication sur une longue période (ascendante et descendantes), du fournisseur vers le client et du client vers le fournisseur Parallèlement l'approfondissement et la prolongation de la relation client avec l'unité commerciale permettent d'accroitre le chiffre d'affaire réalisé et de rentabiliser les investissement commerciaux 2/ Utilisation des technologies de l'informatique et de la communication (TIC) pour mettre en oeuvre une relation client performante, les unités commerciales utilisent : les base de données du client prospect intranet les programmes de fidélisation….

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  • Le marketing expérientiel
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    m'en souviendrai peut-être, fais-le moi vivre et je ne l'oublierai jamais ». Le marketing expérientiel est l’ensemble des variables d’actions contrôlées par le producteur et/ou le distributeur pour créer autour du produit ou du service une atmosphère multisensorielle spécifique, soit à travers les caractéristiques du produit lui-même, soit à travers la communication en sa faveur, soit à travers l’environnement du produit au point de vente Cela permet de développer les techniques marketing sur l’expérience du client (ce qui vise à développer la qualité de l’accueil, de l’environnement et des informations qui lui sont délivrées) pour faire de l’achat un moment ressenti comme particulièrement agréable. Il s’agit non seulement de créer ou de re-créer de l’attractivité pour les points de vente (en stimulant les achats et en confortant le lien entre la marque et ses clients grâce à la sollicitation des 5 sens), mais aussi d’en transformer la fonctionnalité apparente. Les lieux d’achat et de vente se présentent alors comme des lieux de loisir, procurant au visiteur du plaisir et des sensations.….

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    Enfin les dilemmes contribuent à la croissance mais pas aux bénéfices, il faut donc soit les abandonner soit y renforcer la position concurrentielle par des investissements. Une définition du marketing Le marketing est un ensemble d’actions qui, dans une économie de marché, ont pour objectif de prévoir ou de constater, et le cas échéant de stimuler, susciter ou renouveler les désirs des consommateurs en telle catégorie de produits et de réaliser l’adaptation continue de l’appareil productif et de l’appareil commercial d’une entreprise aux désirs ainsi déterminés. 3 - Les concepts clés du marketing Besoin : suit un sentiment de manque (manger, se vêtir, s’abriter…)….

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    Ainsi, l’activité du marketing ne se limite pas { l'élaboration d'un produ et au choix d'un prix et d'un mode de distribution. Une entreprise qui veu aller au del{ d'un courant de vente spontané, doit porter plus d’attention ses clients, à leurs besoins et à leurs aspirations afin de les fidéliser.….

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    Le marketing est une discipline ambitieuse et riche qui suppose la connaissance du comportement des consommateurs pour être capable de présenter un produit conforme aux attentes des acheteurs, tout en tenant compte des produits proposés par les concurrents. Ces multiples aspects rendent les frontières du marketing imprécises : Comprendre le comportement des consommateurs Offrir un produit supérieur à celui des concurrents. Pour atteindre ces objectifs, la démarche marketing fonctionne en deux temps : Une phase de réflexion : orientée vers le consommateur et la concurrence (études de marché, collecte d’informations…).….

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    Les métiers du marketing QU’EST-CE QUE LE MARKETING ? Ä Une FONCTION DE L’ENTREPRISE, responsable de la conception et de la commercialisation des offres de l’entreprise Ä Un ETAT D’ESPRIT : tenir compte de l’environnement pour concevoir les offres de l’entreprise (empathie) Ä Une OPTIQUE DE MANAGEMENT : pour réussir, il faut satisfaire mieux que les concurrents les attentes des consommateurs « Fabriquez ce que vous pouvez vendre plutôt que de vendre ce que vous pouvez fabriquer » Les métiers du marketing LA PRATIQUE DU MARKETING Ä ECOUTER : être en veille sur l’environnement, connaître les attentes des consommateurs, anticiper leurs évolutions… ² Responsable d’études de marché, analyste marketing… Ä DECIDER : définir une stratégie de développement, choisir une ou plusieurs cible(s), déterminer un positionnement… ² Directeur marketing, responsable marché, chef de produit… Ä AGIR : faire évoluer les produits, fixer les prix, choisir les canaux de distribution, concevoir les campagnes de communication et de commercialisation… ² Chef de marque, directeur des ventes, commercial, chef de publicité, directeur artistique, média-planner… Les métiers du marketing….

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    le marketing et les choix faits. • INTRODUCTION Les Techniques de Vente est l’ensemble des méthodes qui permettent d’augmenter les ventes du commercial. C’est un acte de communication qui n’admet pas l’improvisation et la spontanéité. • Chaque entretien avec un client doit être préparé : - Réflexion sur les personnes à rencontrer - Examen des rencontres antérieures - Fixation d’un objectif - Elaboration de la tactique Vendre : « céder à quelqu’un en échange d’une somme d’argent.….

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    15 Alors que la vente existe depuis l'origine des temps, le marketing est un concept relativement nouveau. Il correspond à l'intégration de nombreuses activités jusque là séparées - la vente, la publicité, les études de marché, le lancement de nouveaux produits, la politique de service, la distribution physique - qui ont toutes un impact sur la satisfaction des besoins du client. Nombreuses sont les organisations qui, au début, ne voient dans le marketing qu'une menace 20 et une remise en question des méthodes de gestion jusque là jugées efficaces. Le marketing a graduellement acquis droit de cité en élargissant ses activités depuis la promotion et le service clientèle jusqu'à l'innovation et la recherche de positionnement pour devenir enfin une fonction managériale à part entière, consacrée à l'analyse, à la planification et au contrôle. Le rôle du marketing n'est pas seulement de faciliter la découverte d'opportunités 25 commerciales et de servir les différents publics; il est aussi de stimuler l'activité de l'organisation dans un sens qui permette d'accroître la qualité de la vie en société.….

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    EVOLUTION DE LA MERCATIQUE Introduction : Le marketing connaît, depuis son apparition, un essor qui peut être attribué à deux phénomènes : - la multiplication des produits répondant à une même utilité ; - le changement du consommateur, plus instable dans son choix, plus individuel dans son comportement et de mieux en mieux informé. L’évolution du marketing évolution a suivi plusieurs phases. I. LES DIFFERENTES ETAPES DE L’EVOLUTION DU MARKETING A. Du début du 20ème siècle aux années 1950….

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