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1 La Gestion Relation Client

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LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

UN PEU D’HISTOIRE :

Jusque 1945 : Demande > Offre avec des capacités de productions en développement et insuffisants :
Optique de production : produire plus que vendre

Les 30 glorieuses (1945 – 1973) : Demande > Offre avec bonnes capacités de production, amélioration des structures de distribution, intensification de la concurrence, croissance forte, choc pétrolier de 1973
Optique de vente : naissance du marketing p (60’s)
Naissance du marketing moderne : Offre > Demande concurrence au paroxysme, passage du marketing de masse au marketing spécialisé, croissance ralentie
Optique marketing moderne : satisfaction du client

DEFINITIONS SUR LE MARKETING
Le marketing consiste à identifier les besoins humains et sociaux, puis à y répondre.

Le marketing consiste à concevoir l'offre d'un produit en fonction de l'analyse des attentes des consommateurs, et en tenant compte des capacités de l'entreprise ainsi que de toutes les contraintes de l'environnement (sociodémographique, concurrentiel, légal, culturel…) dans lequel elle évolue.

IMPORTANCE DU MARKETING
Etude réalisée sur les 10 principaux défis auxquels sont confrontés les PDG.
Parmi les cinq premiers enjeux cités :

- Maintenir une croissance forte et régulière des ventes - Fidéliser les clients.

Ces deux thèmes dépendent directement de la Gestion Relation Client et du marketing !

BUT DU MARKETING
Le but du marketing consiste à connaître et comprendre le client à un point tel que le produit ou le service lui conviennent parfaitement et se vendent d’eux-mêmes. Peter DRUCKER

La vente se concentre sur les besoins du vendeur, le marketing sur ceux de l’acheteur. La vente se préoccupe de convertir le produit du vendeur en monnaie sonnante et trébuchante. Le marketing, de satisfaire les désirs du client à l’aide du produit et de tout ce qui est associé à sa création, sa distribution et sa consommation. Théodore LEVITT

DU MARKETING PRODUIT

VERS LE

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    La raison d’être du marketing c’est d’inventer de nouvelles entreprises en développant un scénario officiel dans le cadre de la demande. Le marketing vend du concept, c’est l’aboutissement de l’existence du produit, il joue sur l’affect, en créant du désir, de la demande. Il amène le consommateur à acheter au delà de sa volonté d’acquérir. Le moteur désir dans lequel se place le marché, passe par l’enveloppe (packaging, image, marque, pub) et va vers des valeurs que le consommateur recherche.….

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  • Psc chap 1
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    Introduction : • Le marketing est un ensemble de méthodes et de moyens dont dispose une entreprise visant à répondre aux besoins des consommateurs. Avec le marketing on commence à identifier un besoin ou une demande pour ensuite pouvoir proposer une offre adaptée. On le différencie de la vente pratiqué jusque les années 20 (avec des « techniques forcées ») ou la démarche est un mœurs, le vendeur dispose d’un offre et cherchera à la vendre même si il ni a pas de demande. Marketing = Demande ( Offre Vente des années 20 =….

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    m'en souviendrai peut-être, fais-le moi vivre et je ne l'oublierai jamais ». Le marketing expérientiel est l’ensemble des variables d’actions contrôlées par le producteur et/ou le distributeur pour créer autour du produit ou du service une atmosphère multisensorielle spécifique, soit à travers les caractéristiques du produit lui-même, soit à travers la communication en sa faveur, soit à travers l’environnement du produit au point de vente Cela permet de développer les techniques marketing sur l’expérience du client (ce qui vise à développer la qualité de l’accueil, de l’environnement et des informations qui lui sont délivrées) pour faire de l’achat un moment ressenti comme particulièrement agréable. Il s’agit non seulement de créer ou de re-créer de l’attractivité pour les points de vente (en stimulant les achats et en confortant le lien entre la marque et ses clients grâce à la sollicitation des 5 sens), mais aussi d’en transformer la fonctionnalité apparente. Les lieux d’achat et de vente se présentent alors comme des lieux de loisir, procurant au visiteur du plaisir et des sensations.….

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  • Nature et découvertes
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    Il faut donc rappeler que ce marketing n'a pas pour objectif de tromper ou de manipuler mais plutôt de mettre en avant un produit et d'en développer sa qualité. Comment une entreprise parvient-elle a influencer la décision d’achat du consommateur ? Nous étudierons cette question autour du cas de nature et découvertes et son utilisation du marketing sensoriel puis au niveau de l'offre.….

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  • Mon Rapport de stage Sothema 1
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    Au milieu de tout ce mouvement, le département Marketing joue un rôle important voire déterminant dans la réalisation des objectifs stratégiques de l’entreprise. Il constitue un véritable support de la force de vente, un œil de l’entreprise sur la concurrence et une cellule de recherches et d’études visant un diagnostic de la situation de la société et une aide particulièrement utile à la prise de décision… Il s’avère donc que la Direction Marketing Stratégique constitue une pièce maîtresse au sein des laboratoires SOTHEMA. L’idéal serait que tous les collaborateurs aient un esprit Marketing. Un esprit où la….

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    Gestion de la relation client D/Les enjeux de la relation client 1/Avantage commercial En fonction de la qualité de la relation client mis en oeuvre, une unité commerciale maintient et développe son capital client par : une meilleure connaissance des attentes, des évolutions, des comportements, … Le ciblage (one to one, adaptation ou personnalisation des offres, customisation), en fonction des besoins et des attentes des clients identifiés et mieux connus le maintien de la communication sur une longue période (ascendante et descendantes), du fournisseur vers le client et du client vers le fournisseur Parallèlement l'approfondissement et la prolongation de la relation client avec l'unité commerciale permettent d'accroitre le chiffre d'affaire réalisé et de rentabiliser les investissement commerciaux 2/ Utilisation des technologies de l'informatique et de la communication (TIC) pour mettre en oeuvre une relation client performante, les unités commerciales utilisent : les base de données du client prospect intranet les programmes de fidélisation….

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    Ainsi, l’activité du marketing ne se limite pas { l'élaboration d'un produ et au choix d'un prix et d'un mode de distribution. Une entreprise qui veu aller au del{ d'un courant de vente spontané, doit porter plus d’attention ses clients, à leurs besoins et à leurs aspirations afin de les fidéliser.….

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