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2489 mots 10 pages

Partie 4 : Outils de
Management de la Qualité

S6 : GrA, GrB, GrC

Pr. Saadia MAROUANE
ENCG-Casablanca
UH2MC

Gestion de l’Assurance Qualité

Consommateurs
Approche processus
Manuel des procédures
Analyse des risques
Outils qualité

Contrôle écrit Gestion économique de la qualité

Système de
Management
Qualité

Certification

Audit
Qualité

Sommaire
I. Présentation générale des outils
1. Processus de résolution d’un problème
2. Les 7 outils traditionnels
3. Les 7 outils de management de la qualité
II. Guide pratique pour quelques outils
1. Quelques règles à respecter
2. Outils de maîtrise de la qualité
3. Outils de management qualité

III. Outils spécifiques
1. AMDEC
2. CEM et outils associés
-

I. Présentation générale des outils de la qualité

A quoi servent ces outils ?
Ce sont des outils d ’amélioration de la qualité qui aident à la résolution de problèmes tels que :









Comment réfléchir avec mon équipe sur un dysfonctionnement ?
Comment favoriser le dialogue et le consensus ?
Comment prioriser une multitude d’actions possibles ?
Comment identifier des axes stratégiques de changement ?
Comment synthétiser une écoute client ?
……….

1. Processus de résolution d’un problème
A. Echelle d’attitude par rapport à un problème donné
10 PREVENIR

+

-

Préventif, éviter que le problème ne se produise

9

IMAGINER

Identifier des événements potentiels indésirables

8

CORRIGER

Correctif, éviter que le pb ne se reproduise

7

ANALYSER

Identifier les causes,

6

PALLIER

Curatif, gérer l ’urgence

5

RECONNAITRE

Reconnaissance passive

4

SE JUSTIFIER

J ’ai pas pu

3

ACCUSER

L ’enfer c ’est les autres ...

NIER

Tout baigne ...

IGNORER

Faire l ’autruche

Cercle vicieux, 2 processus 1 infernal B. Démarche de conduite d’une résolution de problèmes en 8 étapes
1. Choisir le problème en expliquant le choix 2. Observer la situation en la décrivant à partir de faits et de données
3. Analyser les causes possibles, trouver les causes principales
4.

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6) Il a fait du tableau de bord prospective un « outil de management » car à l’aide celui-ci, le comité exécutif se réuni en Septembre tous les ans pour préparer un plan d’action pour l’année,….

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Travail à faire Vous voulez un concevoir un outil d’auto-diagnostic qui vous donnera un instrument de détection des forces et des faiblesses de l’Office. Vous allez mettre en page ce questionnaire qui sera remis à l’ensemble des notaires et collaborateurs. Vous préparez un petit en tête pour leur en indiquer les objectifs et vous leur demandez d’y répondre sincèrement. Chaque question peut être accompagnée d’une réponse OUI- MOYENNEMENT-….

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Il y a plus de deux siècles, Adam Smith soulignait le rôle du travail collaboratif dans un fameux texte sur la "fabrique d'épingles" : dix ouvriers travaillant chacun de leur côté ne parviennent pas à produire plus de 20 épingles par jour et par ouvrier. S'ils se spécialisent chacun dans une étape de la fabrication, les cadences montent à 4 800 épingles par ouvrier et par jour. Problématique antédiluvienne C'est là le principe même de la division du travail, "une problématique vieille comme le monde, et d'où découle en ligne directe la nécessité d'organiser les interactions entre les employés, de les faire collaborer et coopérer", confirme Serge Levan, consultant en management et en technologies du travail collaboratif chez Main Consultants. Toutes les entreprises de plus d'une personne font nécessairement du collaboratif, même si elles n'en ont pas toujours conscience.….

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