Usagers, vos droits

Guide méthodologique

Plaintes et réclamations dans les établissements de santé : un levier pour améliorer la prise en charge des usagers

Préface
Partir du mode d’expression des usagers le plus courant et le plus spontané
- les plaintes et les réclamations - pour l’utiliser ensuite comme levier afin de mettre en place une démarche d’amélioration de la qualité de l’accueil et de la prise en charge, tant des personnes hospitalisées que de leur entourage : l’idée n’est pas révolutionnaire, elle chemine depuis quelques années. De très nombreux établissements se sont ainsi emparés aujourd’hui de cette problématique.
Pour autant, nombreux sont ceux qui ont le sentiment de ne pas avoir développé la démarche en son entier et désirent aller encore plus loin.
Ce guide, élaboré en collaboration avec une vingtaine d’établissements de santé
(aussi bien publics que privés et de toutes tailles), a été conçu pour répondre à cette attente. Il propose une méthodologie simple mais aboutie, dont le respect de toutes les étapes doit conduire à une exploitation des plaintes et des réclamations générant des progrès sensibles en terme de qualité de l’accueil et de la prise en charge.
Ce guide se présente donc comme un outil précieux, tant au regard de la méthodologie proposée qu’à celui du champ concerné.
La méthodologie proposée est d’autant plus intéressante qu’elle est transposable à toute démarche qualité. Elle renvoie en effet aux questions incontournables que tout responsable soucieux d’assurer un service de qualité, au sein d’un établissement, est conduit à se poser :

>
>
>
>

la place réservée à l’usager : est-il au centre des préoccupations de l’organisation ? l’efficience du travail fourni par l’ensemble des personnels ; l’adéquation de l’organisation et de l’encadrement avec les objectifs assignés ; les améliorations et les moyens d’y parvenir.

Enfin, il faut souligner que ce travail d’analyse des plaintes et des réclamations nourrit non seulement les