UNIVERSITÉ DE TOULOUSE II - LE MIRAIL
INSTITUT SUPÉRIEUR DU TOURISME,
DE L’HÔTELLERIE ET DE L’ALIMENTATION

MASTER TOURISME ET HÔTELLERIE
Parcours « Management de l’Hôtellerie et de la Restauration »

MÉMOIRE DE PREMIÈRE ANNÉE

La fidélisation client dans les chaînes hôtelières intégrées

Présenté par :

Anne BENHARRATS

Année universitaire : 2013 - 2014

Sous la direction de : Moufida Touihri

UNIVERSITÉ DE TOULOUSE II - LE MIRAIL
INSTITUT SUPÉRIEUR DU TOURISME,
DE L’HÔTELLERIE ET DE L’ALIMENTATION

MASTER TOURISME ET HÔTELLERIE
Parcours « Management de l’Hôtellerie et de la Restauration »

MÉMOIRE DE PREMIÈRE ANNÉE

La fidélisation client dans les chaînes hôtelières intégrées

Présenté par :

Anne BENHARRATS

Année universitaire : 2013 - 2014

Sous la direction de : Moufida Touihri

« L’ISTHIA de l’Université de
Toulouse Le Mirail n’entend donner aucune approbation, ni improbation dans les projets tutorés et mémoires de recherche. Les opinions qui y sont développées doivent être considérées comme propres à leur auteur(e). »

Épigraphe

« La réussite économique d’un produit ou d’une entreprise repose désormais sur ce seul mot : fidélisation ».
Jean-Marc Lehu

Remerciements

Mes premiers remerciements s’adressent à mon maître de mémoire, Madame TOUIHRI, pour son aide tout au long de ce mémoire, sa disponibilité, son professionnalisme et ses précieux conseils. J’adresse également ma reconnaissance à l’ensemble de l’équipe pédagogique de l’ISTHIA, et plus particulièrement du Master 1 Management des Industries du Tourisme et de l’Hôtellerie, pour leurs enseignements dispensés durant la formation.
Je remercie particulièrement Madame BESSIÈRE et Monsieur RAYSSAC pour leurs cours de méthodologie m’ayant appris à construire cette étude, ainsi que Monsieur CINOTTI, m’ayant apporté des connaissances en informatique pour réaliser la mise en forme de ce mémoire mais également des connaissances en hôtellerie et restauration que je n’avais pas.
Enfin, j’adresse mes