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1036 mots
5 pages
La gestion de la relation clientwww.coursmix.com
PLAN DE LA SÉANCE
Introduction
1.
2.
L’analyse de la clientèle
De la stratégie marketing au marketing relationnel
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INTRODUCTION
Marketing classique Marketing relationnel L’entreprise
Le client
Produit
Distribution
Prix
Communication
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Satisfaction
Fidélité
Attachement Confiance
PLAN DE LA SÉANCE
Introduction
1.
2.
L’analyse de la clientèle
De la stratégie marketing au marketing relationnel
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LE PROCESSUS DE CHOIX
Avant l’achat
Reconnaissance
du problème:
Besoins, attentes
Pendant l’achat
Après l’achat
Choix de la
Catégorie de produits Satisfaction ou insatisfaction Motivations/freins
Recherche
d’informations
(critères, produits)
Évaluation des produits sur les critères de choix importants
Formation de l’attitude:
Croyances, préférence,
Intention d’achat
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Choix de la marque
Choix du lieu d’achat
Achat
Actions marketing
Variables situationnelles
Influenceurs
Réachat ou non réachat,
Bouche à oreille
LE PROCESSUS DE DÉCISION
DU CONSOMMATEUR
Reconnaissance du besoin
Recherche d’informations
(externes ou interne)
Evaluation des alternatives
(attitudes par rapport aux marques)
Comportement
(choix du point de vente, du produit, fréquence d’achat)
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Evaluation post achat
(satisfaction)
LES DIFFÉRENTS RÔLES AU SEIN
DU PROCESSUS DE DÉCISION
Initiateur
Informateur
Prescripteur
Décideur
Acheteur
Utilisateur
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Gestionnaire
L’ANALYSE STATIQUE DE LA DEMANDE
Demande
=
Taille de la population
Taux de pénétration de la catégorie de produit
Taux de pénétration du produit
Quantité achetée par l’acheteur
Taux de nourriture
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L’ANALYSE STATIQUE DE LA DEMANDE
Taille de la population
Taux de pénétration de la cat. de produit
= 20 000 000
= 40%
Taux de pénétration du produit
= 30%
Quantité achetée par l’acheteur
=5
Taux de nourriture
= 50%
= 6 millions de paquets
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ANALYSE