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1036 mots 5 pages
La gestion de la relation client

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PLAN DE LA SÉANCE

Introduction
1.
2.

L’analyse de la clientèle
De la stratégie marketing au marketing relationnel

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INTRODUCTION

Marketing classique Marketing relationnel L’entreprise

Le client

Produit

Distribution
Prix

Communication

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Satisfaction

Fidélité
Attachement Confiance

PLAN DE LA SÉANCE

Introduction
1.
2.

L’analyse de la clientèle
De la stratégie marketing au marketing relationnel

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LE PROCESSUS DE CHOIX
Avant l’achat
Reconnaissance
du problème:
Besoins, attentes

Pendant l’achat

Après l’achat

Choix de la
Catégorie de produits Satisfaction ou insatisfaction Motivations/freins
Recherche
d’informations
(critères, produits)
Évaluation des produits sur les critères de choix importants
Formation de l’attitude:
Croyances, préférence,
Intention d’achat

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Choix de la marque
Choix du lieu d’achat
Achat

Actions marketing
Variables situationnelles
Influenceurs

Réachat ou non réachat,
Bouche à oreille

LE PROCESSUS DE DÉCISION
DU CONSOMMATEUR
Reconnaissance du besoin

Recherche d’informations
(externes ou interne)

Evaluation des alternatives
(attitudes par rapport aux marques)

Comportement
(choix du point de vente, du produit, fréquence d’achat)

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Evaluation post achat
(satisfaction)

LES DIFFÉRENTS RÔLES AU SEIN
DU PROCESSUS DE DÉCISION
Initiateur
Informateur
Prescripteur
Décideur

Acheteur
Utilisateur

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Gestionnaire

L’ANALYSE STATIQUE DE LA DEMANDE

Demande

=

Taille de la population

Taux de pénétration de la catégorie de produit

Taux de pénétration du produit

Quantité achetée par l’acheteur

Taux de nourriture

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L’ANALYSE STATIQUE DE LA DEMANDE

Taille de la population
Taux de pénétration de la cat. de produit

= 20 000 000
= 40%

Taux de pénétration du produit

= 30%

Quantité achetée par l’acheteur

=5

Taux de nourriture

= 50%
= 6 millions de paquets

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ANALYSE

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