Enoncé du devoir :

EXERCICE 1

Voici une conversation téléphonique professionnelle.

La secrétaire : « Allo ! ».

Monsieur Dupont : « Bonjour madame, je vous … ».

La secrétaire : « Attendez un instant s’il vous plaît, ne quittez pas ».
(Une personne entre dans le bureau de la secrétaire pour demander un renseignement, elle ressort au bout d’une minute).

La secrétaire : « Allo, je vous écoute. Que désirez-vous monsieur ? ».

Monsieur Dupont : « Voilà mon fils a subi des examens, il est hospitalisé dans votre service et je voudrais connaître les résultats. Vous êtes infirmière ? ».

La secrétaire : « Non, je suis la secrétaire. Je vais aller consulter le dossier. Pouvez-vous me donner le prénom et le nom de votre fils ? ».

Monsieur Dupont : « Jérôme Du… ».

La secrétaire : « Attendez mon crayon ne fonctionne plus, je vais en chercher un autre. Vous m’avez donc dit ? ».

Monsieur Dupont : « Jérôme Dupont ».

La secrétaire : « Bon. Je vais voir ». (La secrétaire revient au bout de 5 minutes). « J’ai le dossier sous les yeux. On lui a fait une prise de sang et une échographie. Un scanner est prévu demain ».

Monsieur Dupont : « Mais pourquoi un scanner ? Y a-t-il des problèmes ? ».

La secrétaire : « Cela, je ne peux vous dire. Si vous voulez voir le docteur Firmin, il reçoit les familles le mardi et le jeudi de 16h à 18h. Au revoir monsieur ».

La secrétaire médicale a commis 7 erreurs (ce sont des erreurs concernant son attitude et ses réponses).
A vous de les retrouver.

1. Répondre par le nom du cabinet médical
2. Avoir un vocabulaire plus approprié : Veuillez patienter… Merci d’avoir patienté…
3. La secrétaire ne peut pas consulter le dossier, elle peut transférer l’appel au médecin
4. Ne pas faire patienter si longtemps, elle n’a pas à divulguer le dossier médical
5. Elle ne doit pas interrompre le patient lorsqu’il parle
6. Ne pas dire à voix haute ce