accueil dans un établicement touristique

Pages: 35 (8729 mots) Publié le: 27 août 2014




L'ACCUEIL : LA FORCE DU SOURIRE

     
     1- SOURIRE, C'EST PLUS QUE MONTRER SES DENTS :

Accueil = Manière de recevoir quelqu’un, de se comporter avec lui quand il arrive.

Faites comme chez vous, accueillir un client c’est accueillir un ami chez soi.

Le sourire, le compagnon fidèle du vendeur. Vous ne devez jamais vous en départir. Il doit toujours être prêt à surgir et cetout au long de l’entretien, quelle que soit la nature de la visite du client.

Le sourire est au vendeur ce que le stylo est à l’écrivain. C’est le meilleur atout du vendeur (un beau sourire amadoue toujours).
Sourire de façon engageante est un talent. Soyez généreux en sourire ! !

«L'homme qui ne sourit pas, ne doit pas ouvrir sa boutique !»(Proverbe chinois)

J'entends d'ici certaindire que c'est évident, que c'est une vérité de Lapalisse. Alors pourquoi tous les vendeurs ne sourient-ils pas pour vous accueillir dans les magasins ?


Quelques-unes des qualités à déployer :
- Poli, ouvert, avenant, aimable, hospitalier, accessible, chaleureux, sincère, attentionné, spontané, sympathique…
 
a évité : froid, bourru, endormi, grincheux, indifférent, antipathique,désagréable…

LE VENDEUR EST-IL SEUL A PARTICIPER A L’ACCUEIL ?

L’accueil c’est aussi l’ambiance dégagée.

Ambiance = Atmosphère matérielle ou morale qui environne une personne.

L’ambiance est aussi véhiculée par le magasin.
Quand vous recevez chez vous, la maison est-elle rangée ? propre ? Fait-il noir, les rideaux fermés ? La pièce est-elle ventilée ou sent-elle le renfermé ? Y a-t-il de lamusique ?

Vendeur + magasin participent en cœur à construire un climat chaleureux et convivial.

Convivialité = Rapport positif entre personnes.

ATTENTION : Le climat perdure, l’ambiance ainsi dégagée en entrant se retrouvera jusqu’à la sortie du client.

POURQUOI L’ACCUEIL ?
- Parce que vous êtes poli, bien éduqué ! ! (aimable, avenant)
- Pour montrer que vous avez vu le client(accessible, disponible)
- Pour le mettre à l’aise (convivialité), le mettre en confiance.
Le client doit se sentir bien et n’avoir qu’une envie : rester.
 
L’accueil n’est pas la Prise En Charge

Ce n’est pas le moment de s’intéresser à ce que le client vient chercher :
Le plus mauvais =  «bonjour, je peux vous renseigner ? »

L’accueil reste toujours de l’accueil, mais cela n’empêche pas uneprise en charge rapide si le client le sollicite (exemple client pressé)

Il ne peut y avoir de bonne vente sans un bon accueil.
De plus un bon accueil fidélise. (Accueil personnalisé)


COMMENT FAIRE L’ACCUEIL ?
Le magasin : propre, bien rangé, lumière, musique, porte ouverte.

L’odeur : souvent négligée, l’odeur de la boutique est à surveiller.
Odeur de renfermé, odeur corporelle, debasket… Ventiler le local souvent et disposer des parfums d’ambiance sur les prises.  
Une température trop élevée ou trop froide peut faire fuir.
La lumière indispensable mais pas agressive.
La musique en rapport avec le lieu. Pas de radio d'info ou de blague qui pourraient distraire le client et lui faire oublier pour quoi il est venu. Le musique choisie, plutôt dynamique, entrainante mais pasdansante.
Vous voyez la complexité pour bien organiser ces paramètres et surtout de les surveiller au quotidien. Et vous maintenant ?     


Le vendeur : L’attitude, la gestuelle, le positionnement.

A proscrire : le vendeur assis, affalé sur un meuble (table ou comptoir). Se lever ou se redresser à l'entrée d'un client donne l'impression qu'on vous dérange.
Dégager une attitude positive(voir chapitre  LA GESTUELLE), afficher un sourire franc et sincère jusqu’aux yeux.
Pas de mains dans les poches ou de bras croisés.
Des manches retroussées démontrent une volonté d’action donc positive.
Soyez affairé et rendez-vous disponible pour le client. Etre occupé donne une image active, attendre le client risque de lui donner trop d'importance.

La bonne humeur est communicative… la...
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