L’Accueil

1) La notion d’accueil / les attentes des clients :

L’accueil concerne le Personnel en liaison directe avec la clientèle notamment dans les services standard, réservation, réception, conciergerie, caisse.

L’accueil peut être défini comme étant « l’ensemble des comportements, des techniques voire des politiques mis en œuvre pour établir une relation humaine de qualité avec le client, dans le but de satisfaire ses besoins, ses goûts, ses aspirations. »

Il est important que le comportement du Personnel de l’hôtel vis à vis de la clientèle soit identique quel que soit le client, même empressement, même respect, même déférence, même patience ; sans pour autant en rajouter. De l’attitude du Personnel dépend directement le jugement que le client portera sur l’établissement. Chaque geste et chaque parole pourrait avoir une interprétation défavorable. En conséquence, il est déplacé de :
( porter un jugement ou une critique même indirecte
( avoir un comportement blessant à l’encontre du client
( de donner son avis
( d’échanger un regard ironique avec un collègue de travail
( de chercher à comprendre les conversations, les détails de la vie privée des clients

Les éléments permettant de pratiquer un bon accueil sont nombreux et s’adaptent aux différentes situations, les plus importants sont :

[pic] être vu : regarder le visiteur, échanger un regard avec lui pour lui signifier que vous avez bien constaté son arrivée même si vous êtes occupé avec un autre client. [pic] être reconnu : prononcer le nom du client au cours du dialogue cela personnalise la relation et valorise l’interlocuteur. En cas d’oubli, ne pas hésiter à demander « pouvez-vous me rappeler l’orthographe de votre nom ? » [pic] être accueilli : prononcer quelques paroles de bienvenue sur un ton amical « que puis-je faire pour vous ? », « puis-je vous aider ? » etc. [pic] Sourire ( : Le sourire est un élément déterminant de l’accueil professionnel. Il faut sourire