ACCUEIL ET INFORMATION DU CLIENT

Pages: 21 (5156 mots) Publié le: 5 octobre 2015
ACCUEIL ET INFORMATION DU CLIENT
Sommaire
1. Enjeux d’un bon accueil et incidence sur l’image du point de vente
2. Objectif : une première impression positive
a. Les 4 premières secondes… et avant !
b. Le SBAM +
c. Le 4x20
d. Un accueil personnalisé
e. Attentes émotionnelles du client
f. Phrases à dire et ne pas dire
3. La clientèle : profilage
a. Le comparator
b. Le businessman/ le pressé
c. Lediscount
d. Le loyal
e. L’exigeant





1. Les enjeux d’un bon accueil et incidence sur l’image du point de vente

L’accueil, c’est la manière de donner le service à la clientèle. C’est l’ensemble des petits gestes et des attitudes qui feront que le client se sentira important, écouté, choyé bref qu’il aura le goût de revenir. L’accueil dure de l’arrivée au départ du client.
L’accueil desclients ou, d’une manière plus générale les relations clientèle, concerne toutes les entreprises et tous les clients. Il traite de l’accueil physique, de l’accueil téléphonique, de toutes les relations avec les clients.
Pour comprendre l’importance de l’accueil, voyons pourquoi les clients vous choisissent et pourquoi ils vous quittent le cas échéant.

Qu’est-ce qui pousse un client à rentrer dans unmagasin
Plus de la moitié des interviewés, soit 62 % considère l’accueil comme très important.
43 % apprécient la diversité des produits et des marques.
37 % s’intéressent particulièrement aux services périphériques et apprécient notamment tous ceux liés aux loisirs comme la billetterie spectacles, les loisirs et la culture.
Les commodités d’accès (parking, caddies adaptés, large amplitude deshoraires, etc.…) ont été citées par 33 % des personnes.
La rapidité de passage en caisse est également un critère important, cité par 25 % des personnes.
22 % apprécie la présence de vendeurs conseils dans les rayons.
Par tranche d’âge, les 18/34 ans s’intéressent à l’ambiance du magasin et aux nouveautés ;
– les 35/50 ans, à la rapidité de passage en caisse et le choix des produits et des marques;
– les plus de 50 ans, ont cité l’accueil et le conseil à 75 %.

Pourquoi cessent-ils de venir dans votre point de vente ?
1% meurent
3% déménagent
5% fait affaire avec un ami ou un parent
9% insatisfait suite à une plainte
14% insatisfait du produit ou du prix
68% sent de l’indifférence de votre part, mauvaise attitude

Un client satisfait est à la base du développement d’un marché. Eneffet, les ventes de l’entreprise dépendent à tout moment de deux groupes : les nouveaux clients et les clients habituels.
Dans le passé, on avait souvent tendance à considérer qu’un client était acquis pour toujours, parce qu’il n’avait pas d’autres choix ou bien que les habitudes engendraient l’inertie.
Aujourd’hui, pour beaucoup d’entreprises et de nombreux marchés, le coût d’acquisition denouveaux clients est élevé. De nombreux marchés sont déjà saturés par une offre surabondante et il y a beaucoup de difficultés à trouver de nouveaux clients solvables. Aussi, les entreprises se retournent vers leurs clients acquis et réfléchissent sur l’intérêt de conserver et de développer leur chiffre d’affaires auprès de cette clientèle déjà acquise.
La fidélisation, reconnue comme objectifindispensable de toute stratégie de relation client, ne se limite pas à de simples programmes promotionnels.

La volatilité de la clientèle
Du fait de l’accroissement de la concurrence dans de nombreuses activités, la clientèle devient de plus en plus volatile. Les effets d’une mauvaise relation client sont dévastateurs. Un client mécontent parle de sa mésaventure à 7 à 10 personnes. Un client satisfaitne parle qu’à 2 ou 3 personnes.

Le coût d’acquisition de nouveaux clients
Un marketing défensif coûte moins cher qu’un marketing offensif, qui oblige souvent à une confrontation directe avec la concurrence.
Le coût de maintien d’un client est jusqu’à cinq fois inférieur au coût de conversion d’un prospect, et il peut coûter jusqu’à seize fois plus d’atteindre, avec le nouveau client, le niveau...
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