ACCUEIL ET INFORMATION DU CLIENT
Sommaire
1. Enjeux d’un bon accueil et incidence sur l’image du point de vente
2. Objectif : une première impression positive
a. Les 4 premières secondes… et avant !
b. Le SBAM +
c. Le 4x20
d. Un accueil personnalisé
e. Attentes émotionnelles du client
f. Phrases à dire et ne pas dire
3. La clientèle : profilage
a. Le comparator
b. Le businessman/ le pressé
c. Le discount
d. Le loyal
e. L’exigeant

1. Les enjeux d’un bon accueil et incidence sur l’image du point de vente

L’accueil, c’est la manière de donner le service à la clientèle. C’est l’ensemble des petits gestes et des attitudes qui feront que le client se sentira important, écouté, choyé bref qu’il aura le goût de revenir. L’accueil dure de l’arrivée au départ du client.
L’accueil des clients ou, d’une manière plus générale les relations clientèle, concerne toutes les entreprises et tous les clients. Il traite de l’accueil physique, de l’accueil téléphonique, de toutes les relations avec les clients.
Pour comprendre l’importance de l’accueil, voyons pourquoi les clients vous choisissent et pourquoi ils vous quittent le cas échéant.

Qu’est-ce qui pousse un client à rentrer dans un magasin
Plus de la moitié des interviewés, soit 62 % considère l’accueil comme très important.
43 % apprécient la diversité des produits et des marques.
37 % s’intéressent particulièrement aux services périphériques et apprécient notamment tous ceux liés aux loisirs comme la billetterie spectacles, les loisirs et la culture.
Les commodités d’accès (parking, caddies adaptés, large amplitude des horaires, etc.…) ont été citées par 33 % des personnes.
La rapidité de passage en caisse est également un critère important, cité par 25 % des personnes.
22 % apprécie la présence de vendeurs conseils dans les rayons.
Par tranche d’âge, les 18/34 ans s’intéressent à l’ambiance du magasin et aux nouveautés ;
– les 35/50 ans, à la rapidité de passage en caisse et le choix des produits et des marques