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Accueilclients

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L’ACCUEIL CLIENTELE
L’accueil clientèle constitue un élément déterminant de la relation avec le client Il comprend plusieurs aspects, • l’accueil passif et/ou l’accueil actif • l’accueil physique et/ou l’accueil téléphonique OBJECTIFS - Evaluer la qualité de l’accueil - Améliorer ce service

METHODOLOGIE
1me ETAPE Diagnostic :

-

Pour l’accueil téléphonique Il faut évaluer les moyens mis en œuvre (techniques, humains) et mettre en œuvre par ex : des appels mystères

2ème ETAPE : OU VOULEZ VOUS ALLER ?

Cette étape consiste à définir vos objectifs mais aussi les contraintes qui s’imposent à vous. - Les objectifs : Ils doivent être exprimés en terme d’intention, de

proportion, de Les contraintes : Elles découlent de plusieurs facteurs

Les objectifs et les contraintes sont à adapter selon la situation : accueil physique ou téléphonique 3ème ETAPE : LA CONSTRUCTION DE L’ESPACE ; L’ACCUEIL PHYSIQUE

3ème ETAPE : L’ANALYSE D’UNE SITUATION ; L’ACCUEIL TELEPHONIQUE Voici une charte QUALITE à appliquer à votre accueil téléphonique 1. Je n’ai aucun appel perdu 2. Je prends en charge l’ensemble des appels avant la 3ème sonnerie 3. Je présente la raison sociale ou mon service à chaque appel 4. Je me présente nominativement à chaque appel 5. Je m’excuse auprès de mon interlocuteur pour chaque mise en attente 6. Je reformule la demande lors de ma réponse 7. Mon ton est convivial tout au long de l’entretien 8. Je personnalise tous mes appels en utilisant « Monsieur » ou « Madame » 9. Je raccroche toujours après mon interlocuteur 10. Mes communications ne sont jamais perturbées par du bruit de fond OUI OUI OUI OUI OUI OUI OUI NON NON NON NON NON NON NON

OUI OUI OUI

NON NON NON

Identifier les différents obstacles pouvant entraver la capacité à écouter et à comprendre - Les obstacles physiques : Température, bruits, ventilation - Les obstacles de langage : Termes techniques, débit, volume, préjugés, complexité de l’information 4ème ETAPE : LA

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