ACRC
Dossier ACRC : Analyse et Conduite de la Relation Client
Cours : la gestion de la relation client

CHAPITRE I) LA RELATION CLIENT I) Les caractéristiques de la relation client/commerciale => Marketing

1) Définition
La relation client représente un ens de contacts ou d’échanges entre un client et une unité commerciale au cours d’une période plus au moins longue, sa finalité est de maintenir et de développer le capital client. (ens des ressources clients, potentiels.) 2) L’évolution de la RC
Les unités commerciales doivent sans cesse s’adapter aux modifications de comportement des clients et des fournisseurs, si le marketing à longtemps était orienté produit, aujourd’hui l’approche orientée client paraît plus adaptée à l’évolution du marché.
L’hist des relations clients/fournisseurs peut se résumer en 4 grdes périodes :

De 1945 à 1965 : La supériorité du fournisseur / Les trente glorieuses

L’offre est restreinte, le pouvoir d’achat des ménages est faible ms augmente sans cesse, le client n’est pas exigeant, l’offre est la supériorité du fournisseur, sa principale préoccupation est de produire en masse, les prix sont généralement elevés, aucune notion de services.

De 1965 à 1975 : La conquête du marché

L’objectif des entreprises est d’augmenter leur part de marché, le nombre de nvx entrants augmentent sans cesse les entreprises commencent à innover, à se diversifier, dans le but de gagner des parts de marché, de l’autre côté le client a envie d’acheter des produits nouveaux, il est curieux son pouvoir d’achat est tjrs en progression, et il achète la nouveauté, taux d’équipement des foyers assez elevé.

De 1975 à 1985 : La supériorité du produit

L’offre devient de plus en plus abondante, les entreprises doivent réussir à imposer leur image, pour gagner des parts de marché l’entreprise commence à segmenter leurs offres, à se diversifier, pour la rendre plus attractive aux yeux du client, des clients de plus en plus